유통업계의 고객만족센터 운영활성화와,

서비스 질 향상을 위한 제안회의

■일시 : 2005년 10월 28일  오전 10시 30분~ 11시 30분

■장소 : 대한 주부클럽 연합회 소비자 정보센터 2층 회의실

■사회 : 주부클럽 소비자 정보센터 김보금 사무처장

■발제1. :  대형유통마트 소비자 상담 담당자의 역할

( 원광대학교 가정아동복지학과 김정훈 교수 )

발제2. :  소비자 불만 사례 분석 및 업체 요구 사항

( 본단체 소비자 상담 간사 김미정 )

제안 및 논의

■참석자 : 롯데백화점 고객상담실장 남현미

코아백화점 고객상담실 과장 김명호

이마트 고객상담실 김선옥

하나로클럽 과장 한병석

전주마트 고객상담실 이귀이

까르프 상담실장 김지연

대한통운 차장 김두선

GS마트 과장 윤관호

○들어가기

☆제안회의

기업의 소비자 관련부서 설치 의무화가 폐지되었지만 대부분의 업체들은 자사가 제공한 물품이나 서비스로 인해 발생한 소비자 문제를 처리하기 위해 소비자 관련부서를 자율적으로 설치하고 있다.

현재 도내에도 유통업체를 포함한 기업에 고객만족센터가 기능을 다 하고 있어

고객의 불만, 교환, 환불, 고객문의가 50% 정도는 불만해소를 하고 있는 것 같다.

고객만족센터 설치 후 그 운영이 효과적이지 못해, 또는 전문성이 없는 전문가의 배치로 그 기능을 잃어가는 일은 없어야 하며, 좀더 효율적인 운영을 위해 그 중심에 고객이 자리잡아야 한다.

또한 더 나아가 이제는 소비자의 욕구를 반영할 소비자 전담기구의 필요성이 대두되고 있는바, 소비자 관련부서가 단순 고객불만처리, 문의 응대가 아닌 고객의 이익을 우선하고, 좀더 편안하고 친절한 서비스를 제공하고 위한 환경으로 변화되었으면 하는 차원에서 이 자리를 마련한다.

○ 소비자 피해상담 현황 들여다보기

주부클럽 소비자 정보센터

◎ 분석방법 및 기간

주부클럽 소비자정보센터에 접수된 내용 중  2005년 8월까지 대형유통업계 관련된 소비자 불만 내용을 중심으로 분석.

◎ 분석건수 :  88건 접수

◎ 품목별 불만 제기 내용

상품별	상담건수	청구원인별
의류	23	의류 품질불량
식품	22	이물질혼입, 유통기한변조, 가격차이 등..
가전	18	배송지연, 품질불량
서비스불친절	9	불친절, 주차서비스불만, 비매품판매...
공산품	6	품질불량
상품권	6	잔액환급거부, 시효경과상품권
가구	2	반품문제,
기타	2	소음문제등..

-의류 품질에 불만을 제기한 소비자가 많은 것으로 드러남.

의류 품질의 경우 세탁물 심의를 통해 하자원인을 가리고 있으며,

제조업자 과실로 드러날 경우 제조사에서 배상을 하도록 본 단체에 진행하고 있음. 최근들어 세탁물 표기를 잘못하거나, 염색견뢰도의 문제 등으로 품질문제를 지적받는 의류도 상당한 것으로 철저한 의류 심의 후 유통, 판매 되어야 할 것임.

◎ 청구 원인별 문제 분석

1) 상품 품질문제; 대형 유통점의 제품 품질수준이 우수할 것으로 소비자들은 인식하나, 실제 불만사례를 보면 꼭 그렇지는 않다는 것을 볼 수 있음.

2) 배송 및 사은품 지급 지연 ; 배송일자를 지키지 않는다거나, 사은품 지급 약속을 지키지 않아 불만을 사기도 함.

3) 이물질삽입 등의 식품 관리 문제; 소비자 안전의 권리에 있어 주의가 요구됨.

4) 상품 설명 잘못 및 가격문제; 전단지와 표기가 다르거나, 가격표시가 잘못되었다거나, 상품설명이 잘못되어 발생되는 불만도 적지 않음.

5) 안전사고; 소비자의 안전권 위협문제로 시설환경에도 주의가 필요함. 수시점검.

◑ 소비자 불만 접수 사례

1. 식품변질 및 이물질 사례

- 만두구입 섭취 후 식중독으로 보상청구 사례로 진료비 배상을 문의함.

- 식품 내 이물질 : 소금안의 돌덩이, 쵸콜렛 안의 벌레, 김 안의 신문지, 비닐조각

- 변질된 식품 판매 : 유통기한이 지나지 않은 수제비의 곰팡이

- 싱싱하지 않은 야채류 판매

2. 특가! 한정판매 등의 행사관련

- 전단지로 한정판매 홍보 후 갯수 제한에 따른 불만 (구체적인 홍보자료 마련 필요)

3. 계산과정 불만

- 수표 거절사례

- 영수증에 구입하지 않은 타 품목기재건

4. 판매 물품의 판매업체 정보 허위기재

- 모식품 판매업체의 사업장 주소, 전화번호 등이 없는 주소와 전화번호라면?

제조업체의 관리 철저를 상기시켰던 건임

5. 최적거래제, 최저가격보상제 실시에 따른..

- 신고시 여러 핑계로 보상을 회피하며 소비자를 불편하게 한다는 사례들

6. 가전제품관련

- 제품기능의 설명부족 및 오안내로 인한 불만사례

- 판매후 설치 지연등.. (에어콘)

7. 단위 가격 미기재

❊ 불만 및 피해가 발생되지 않을 수는 없으나,

발생된 피해를 최소화 하기 위해 가장 중요한 것은,

응대방법입니다..  좀더 적극적으로 문제점을 점검하여 대처한다면 소비자 피해는 경험이 되어 이윤향상에 도움이 될 것입니다.

■ 고객 상담실 운영 실태에 관한 설문 결과 분석.

-조사방법: 도내 대형마트 11개 점에 설문조사

-응답현황: 6개점 협조에 따라 분석

1. 고객만족센터 or 고객 상담실 운영 현황

⇒ 6개점 중 5개점이 여러 형태로 운영되고 있었음

2. 고객만족센터의 담당 직원의 수

⇒ 규모에 따라 2명~ 19명까지 다양함

3. 고객만족을 위해 실시하고 있는 서비스 정책 문의

⇒ 각 업체별 여러 서비스를 실시하고 있었으며, 그 서비스의 종류로는 다음과 같았음.

최저가격 보상제, 품질만족(품질불량상품) 보상제, 계산착오보상제, 서비스교육 , 신선     식품2배 보상제(신선식품리콜제), 약속불이행보상제, 판매책임재, 주차도우미운영, 식당     가 위생 점검제 및 평가제, 택배카드제, 근거리 무료배송서비스, 우수고객차별화 서비

스, 100% 교환/환불제 등임.

4.  단위가격표기 실시 현황

⇒ 6개점 모두 실시 중

5. 소비자 불만/클레임 처리과정에 대한 질문

⇒ 내용접수 및 확인→ 발생원인 파악→ 내용조치(사과, 교환, 환급 등..) → 조치결과

확인, 정보공유(사내) 등으로 처리한다는 의견이며,

신속, 정확, 고객의 입장에서 빠른 처리를 한다는 의견 많았음.

6. 고객만족/ 고객 서비스를 위한 미래 방안 및 계획이 있다면?

⇒ 본사 주관 직원교육기회 확대

신상필번제도 정착

불만사항에 대한 종류별 체계적 시스템 확립

시설보수 및 고객편의시설 확충

친절서비스 마인드 제고

부진사원 반복교육 등..

7. 고객만족 및 서비스를 위한 직원대상 교육의 정도

⇒ 각점의 상황에 따라 1개월 or 3개월 단위로 실시하고 있는 것으로 분석됨

※ 도내 유통업계에서 실시중인 서비스 정책

▧ 약속불이행 제도:

고객과의 약속을 지키지 못했을 경우 상품권 등으로 보상

▧ 교환․환불 보증서비스, 품질불량상품보상제 :

구입상품에 대한 교환․환불 제도로 품질불만족에 대해 소비자 피해보

상규정 등에 의거 처리, 그에 따른 보상

▧ 판매책임제:

판매책임자의 성명, 번호 등을 기재함으로 책임자가 신속응대 및 처리

할 수 있도록 하는 제도

▧ 계산착오 보상제:

사원의 실수로 계산서상 착오발생시 사과 및 보상을 하는 제도

▧ 신선도 만족 책임제:

권장유통기한을 기준으로 한 안전상품 판매제도

▧ 신선식품 리콜제:

산지 직송되는 품질우수제품 판매로 맛이 없을 경우 구입금액 환급제

▧ 최저가격신고보상제: 타점포보다 비싼 상품 신고로 보상이 가능한 제도

(조건 있음)

▧ 근거리 무료배송서비스: 인접지역 대상 무료 배송서비스

그밖에 우수고객관리서비스, 주차도우미서비스, 식당가 정기위생점검 및

평가서비스 등이 실시되고 있음

✰ 좋은 모방은 무한한 발전을 가져온답니다..

○ 단위가격표시제..

단위가격 표시제는 !

수량, 중량단위로 판매되는 상품에 대해 단위당 가격을 표시하는 제도로,

현재 표시의무 대상이 21개 품목에서 33개 품목으로 12개 품목이 추가되었으나

중장기적으로 단위가 고려되는 모든 품목으로 확대되어야 할 것이다.

가공식품 (20개 품목)	햄류, 우유, 설탕, 커피, 치즈, 식용유, 참기름, 마요네즈, 간장, 맛살, 식초, 복합조미료, 소금, 참치캔, 라면, 분유, 유산균발효유, 고추장, 된장, 쥬스
일용잡화 (13개 품목)	랩, 호일, 화장지, 분말세제, 섬유유연제, 종이기저귀, 생리대, 세면비누, 샴푸, 린스, 주방세제, 칫솔, 치약

** 33개 품목이란?

▶ 문제점

- 현재까지도 미정착으로 누락된 품목이 나오기도 하고, 품목수변경에 대한 인식부족

- 정확한 표기가 이루어지지 않아 소비자의 혼란을 일으키기도 함

- 한정된 공간에 많은 상품을 진열하다보니 가격표가 겹쳐 판매가격 확인조차 힘든     경우도 있음.

- 깨알 같은 글씨. 구매정보로서의 역할을 다하지 못하고 있음.

**큰 표시와 적당한 간격 필요!

✐ 단위가격?

상품의 가격을 단위당(예 : 1ℓ, 100g)으로 나타내어 표시하는 가격

주부클럽 소비자 정보센터

표시방법 예시

품     목    내용량   10ml 당 가격(원)  판매가격(원)

ㅇ참기름      300ml㎖     157         4,710

품     목    내용량   10g가격(원)  판매가격(원)

ㅇ 햄 류       80g      200     1,600

▶ 결론

소비자의 주권강화 및 글로벌 추세에 부응하여 현재의 제한적 가격표시 운영실태를 개선해 가격표시제의 선진화를 조속히 추구해야 할 것이다.

또한 물품 구매 시 영수증 판매가격 용량, 수량 단위가격까지 기재가 되어진다면 보다 쉽게 가격비교 후 소비자들의 구매활동에 도움을 줄 수 있을 것이다.

단위 가격표시가 제대로 정착이 되어진다면 소위 ‘최저가격보상제’를 부르짖으며 마치 가장 저렴하게 판매하고 있는 것처럼 하는 바가지 상술에서 소비자를 보호할 수 있을 것이며 이를 위해서는 소비자들도 가격비교를 습관화 하고 공공기관, 물가정보기관 등이 제공하는 가격정보를 검색해 쇼핑목록을 만들어 합리적으로 구매하는 노력을 기울여야 한다.

또한 정부는 사업자와 소비자 모두가 새로운 단위가격정책에 적응 할 수 있도록 적극적인 홍보와 계도활동을 펴야 할 것이며, 가격정책에서 나타나는 문제점을 점검해서 보완해 주는 작업을 게을리 하지 않아야 할 것이다.

▶제언

첫째, 현재 단위가격표시의무업소는 백화점, 대형점(3,000㎡이상), 쇼핑센터 등의 대형점포로 규정되어 있어 일반 소비자가 이용하고 있는 각 지역의 일반슈퍼들은 제외되고 있다. 그러나 일반슈퍼의 경우 소비자들의 이용 빈도가 높고, 각 제품의 판매용량도 다양하게 나타나고 있어 가격 비교 시 단위가격이 필요하다. 이에 현재 3천 평방미터 이상의 대형점으로 규정되어있는 단위가격표시의무업소를 각 지역의 대형슈퍼들도 포함될 수 있도록 업소 규모의 크기에 대한 축소가 필요하다.

둘째, 소비자, 유통업자를 대상으로 판매가격뿐 아니라 단위가격표시의 중요성에 대한 교육이 이루어져야 한다.

셋째, 소비자는 보다 합리적인 소비를 위해 제조사별로 용량의 차이가 있음을 인식하여 단순한 판매가격보다는 단위 가격으로의 비교를 습관화하도록 해야 한다.

○ 본 단체 제안 사항

대형유통업체는 한 공간 내에서 편리한 쇼핑이 가능하다는 측면에서 이용층이 확대되고 있고, 그 기대욕구 또한 매우 높다할 것이다.

하지만 현재까지 소비자 상담 창구에 비친 대형 유통업계의 현실은 소비자들의 기대치를 크게 벗어나고 있다.

품질수준이 낮은 상품이 판매되기도 하고, 최소한의 신뢰를 저버리기도 하는 문제들이 간혹 속속들이 밝혀지고 있다.

업체간의 치열한 경쟁으로부터 생존하기 위해  CS센터가 소비자를 보호하는 곳이 아닌 업체를 두둔하는 부서가 되기도, 더 나은 판매 전략을 세우는 장소가 되기도 한다지만 소비자들의 욕구를 다각적으로 분석해 이에 맞는 마케팅 전략을 세우고,

더 나은 서비스 태도를 교육할 수 있는 장소가 되었으면 하며 몇 가지 제안을 한다.

1. 상품 검사 및 식품 검사 확대

- 안전한 식품 공급을 위해 검사시스템을 구축하며, 유통기한의 철저한 관리, 상품 검품과정의 다양화 등이 필요하다.

2. 적극적인 소비자 권익 보호활동

사업자라 함은 물품을 제조, 수입, 판매하는 자 모두를 포함한다.

제조업자에게만 책임이 있다는 생각은 버리고, 소비자의 문제제기에 적극적인 소비자 권익보호 활동을 하여야 할 것이다. 단순 교환, 환불의 선이 아닌 상품 철수 및 제조업체․수입업체에 대한 압박 등으로 자각을 하도록 해야 할 것이다.

3. 정확한 정보제공을 통한 소비자의 선택권 보장

표시․광고의 공정화에 관한 법률 제3조, 4조에는 중요사항의 고시를 하도록 되어 있다. 표시 광고와 다른 내용으로 인한 불만이 많았던 점을 교훈삼아 늘 정확한 정보제공을 해야 할 것이다.

4. 되도록 수입상품보다는 국내산, 우리지역 상품에 관심을 가지자.

- 우리 지역상품 판매를 통한 지역복지, 지역사회의 환원 등에 대한 관심 요구

5. 다양한 소비자 목소리를 반영할 창구 마련 및 활성화

소비자 불만은 결국 애정의 목소리이다. 이를 받아들일 창구개설과 다양한 방법을 연구할 필요가 있겠다.

6. 유상봉투 (1회용봉투) 가격 지역소비자에게 환원의 건 제안.

7. 고객만족을 위한 서비스?

서비스는 머리로 하는 것이 아니라 마음에서 행동으로 이루어져야 한다.

S(sincerity, speed, smile)	성의, 빠른, 웃음이 넘치는 서비스
E(energy)	생생한 힘이 넘치는 서비스
R(revolution)	언제나 새로운 것을 제공하는 서비스
V(valuable)	고객에게 매우 가치 있는 서비스
I(impressive)	감명 깊은 서비스
C(communication)	커퓨니케이션이 있는 서비스
E(entertain)	사려 깊은 배려가 있는 서비스

☆제안회의

대한주부클럽 연합회 전주․전북지회 소비자 정보센터

❤ 참석해 주신 모든분들께 감사드립니다.