소비자 의식조사 자료

초고속 인터넷 서비스 이용 의식조사

◇ 조사일시 : 2006년 7월 18~26일

◇ 주최 : 사) 대한주부클럽연합회 전주․전북지회

전주시 완산구 서신동 894-1번지

tel. 282-9898, 1588-0050 fax: 278-9798

E-mail. sobijacb@kornet.net

홈페이지. www.sobijacb.or.kr

목  차

Ⅰ. 초고속인터넷서비스 이용 실태 및 의식조사

1. 조사목적 …                                      3

2. 조사방법 …                                      3

3. 조사내용 …                                      3

4. 조사결과 …                                      4

Ⅱ. 소비자 피해접수 상담 분석 결과

1.  소비자 상담 및 피해구제 접수 현황               24

2.  소비자 상담사례 분석                            25

3.  소비자 주의사항                                 28

□ 부록

◆ 초고속 인터넷통신망 서비스업 관련 소비자피해보상규정      30

◆ 관련법규                                                  31

◆ 사업자별 위약금 산정식 및 통신 사업자별 연락처            32

◆ 설문지                                                    33

Ⅰ. 초고속인터넷서비스 이용 실태 및 의식조사

1. 조사목적

초고속 인터넷서비스의 보급 확대로 이용소비자는 꾸준히 증가하고 있는 실정이다.

하지만 이를 이용하는 소비자들은 해지문제와 품질 및 A/S문제로 불만을 많다.

특히 장기 계약 후 해지 시 발생되는 위약금문제는 가장 많은 피해유형으로 나타나고 있다.

이에 본 단체에서는 인터넷서비스 계약현황과 사업자의 중요내용 고지 현황 등에 대한 설문을 마련하여 소비자에게는 합리적 선택 및 약정내용에 대한 이해도를 높이고, 사업자에게는 투명한 계약관계를 확립하고 공정한 경쟁을 통해 소비자 피해를 사전에 예방할 수 있도록 유도하고자 하는데 조사의 목적이 있다.

2. 조사방법

소비자 대상 설문조사는 2006년 7월 18일부터 26일까지 전북지역의 전주, 군산, 익산에서 초고속인터넷 서비스를 이용 중인 500명을 대상으로 설문지 조사 방식으로 실시함.

- 설문지는 총520장 발부하였으나, 500장 훼수되어 500명의 응답자를 대상으로 분석

-지역별 인구비례에 의거하여 3개시로 나눈 뒤 거주중인 대상자를 중심으로 조사.

분류	내용
자료수집방법	설문지법
자료수집기간	2006년 7월 18일~ 26일
조사 지역	전주, 군산, 익산
조사 대상	가정내 초고속인터넷서비스 가입자
표본 크기	500명

- 조사통계 : 우석대학교 사회조사·통계연구소 SPSS 통계분석활용

3.  조사 내용

- 인터넷서비스 계약 시 계약서 및 약관 교부 및 설명 현황

- 서비스 불만 현황

- 해지과정과 해지 시 발생 위약금 현황

- 이용 시 불만, 불편 사항

- 이용개선 요구사항 등

4. 조사결과

가. 일반현황

1) 가입자 성별 및 연령

○ 응답자중 남 177(35.4%)명과 여 323(64.6%)명이 답변을 해주었으며,

응답자 연령대별 현황은 다음과 같다.

[그래프-1] 응답자 연령

2) 주 이용자

○ 인터넷서비스를 주로 이용하는 사람은 누구인지에 대한 질문에 가족 모두

라고 245명이 응답하였으며 자녀들이라는 답변에 227명이 응답하였다.

[그래프-2] 인터넷 서비스 주 이용대상

나. 가입관련 현황

1) 가입업체

○ KT 가입자가 41%, 하나로 텔레콤 가입자가 30.4%, 티뷰로드 가입자가

11.8%, 데이콤 가입자가 6.2%, 파워콤 가입자가 5.4% 순으로 차지함.

[그래프-3] 초고속 인터넷 가입 업체 현황

2) 현재까지의 인터넷 서비스 이용 기간 및 현재 계약의 약정기간

○ 현재까지 사용한 인터넷 서비스 이용 기간 질문에 응답자는

3-5년 미만 사용이 29.8%, 5년 이상 사용이 25.6%, 2-3년 미만 사용이

16% 순으로 조사됨.

[그래프-4] 인터넷 서비스 이용 기간

○ 현재 이용중인 계약의 기간 약정 현황

3년 약정을 한 경우가 53%로 가장 많았으며, 2년 약정의 경우도 18.8%로 조

사 되었고, 3년 이상으로 가입한 경우도 9.2%로 60%이상이 3년 이상의 장기

계약을 하고 있는 것으로 조사되었다.

[그래프-5] 계약 시 기간 약정 현황

3) 가입 방법

○ 전화를 통해 가입한 경우가 318로 가장 많았으며, 방문, 인터넷 순으로 나타

남.

[그래프-6] 가입 방법

4) 가입 상품 인지도

○ 이용중인 상품명을 알고 있는 경우가 55.6%, 모르고 있는 경우는 43.8%로 이

용중인 상품명도 제대로 인지하지 못하고 있는 소비자가 많은 것으로 조사됨.

[그래프-7] 가입 상품명의 인지도

○ 연령별 가입상품 인지도를 조사결과, 40대에서 알고 있다 라 답변한 경우가

61.8%로 가장 많았으며, 30대가 58.3%로 많이 알고 있는 것으로 조사되었다.

10대의 경우에서만 모른다는 응답자가 많았던 것으로 조사됨.

[그래프-8] 연령별 가입상품 인지도 현황

5) 이용 요금 인지도

○ 이용중인 서비스의 이용 요금을 알고 있는 경우는 71.6%, 모르고 있는 경우        는 27.6%로 대부분 이용자가 이용요금은 인지하고 있는 것으로 조사됨.

[그래프-9] 이용서비스 요금 인지도

○ 연령대별 이용요금 인지도에서는 30대에서 ‘안다’라 답변한 응답자가 79.3%로        가장 많았으며, 40대, 20대, 50대 순으로 ‘안다’의 응답자가 많았던 것으로 조

사 됨.

[그래프-10] 연령대별 이용 서비스 요금 인지도

6) 요금 납부 방법

○ 요금 납부는 은행 자동이체를 이용하는 경우가 69.2%로 가장 많았으며, 지로

24.4%, 신용카드 3%, 현금 2.6% 순으로 나타남.

[그래프-11] 요금 납부 방법 현황

7) 가입 경위

○ 비교선택을 하여 가입을 한 경우가 32.4%로 가장 많았으며, 가입권유 전화를        통한 경우가 21.2%, TV나 전단지, 현수막 등의 광고를 통하여 가입한 경우        가 20.2%로 조사됨.

가입 시 비교선택을 한 경우가 많기는 하였으나, 광고나 가입권유, 주변사람

의 권유로 인한 선택의 경우가 2배정도 많은 것으로 조사됨.

가입경위의 기타 의견으로는 유선방송 무료시험 및 업체 이미지 등의 의견이

있었다.

[그래프-12] 가입 경위 현황

○ 연령대별 가입경위를 살펴본 결과, 10대 20대보다는 30. 40. 50대에서 직접

여러 가지를 비교해 본 뒤 선택하였다는 경우가 많았다.

특히 30대에서는 38.8%가 비교선택을 한 뒤 가입을 결정하였다고 답하였던

것으로 조사되었다.

[그래프-13] 연령대별 가입 경위 현황

8)  가입 이유

○ 품질 때문에 가입한 경우가 22.6%, 업체의 인지도와 이미지 때문에 가입한

경우가 22%로 가장 많았다.

그밖에 요금이나 사은품등의 혜택을 보고 가입한 경우가 각각 16.4%, 16.8%

로 나타났고, A/S 때문에 선택한 경우도 15.6%로 조사되었다.

○ 연령대별 가입 이유를 살펴본 결과,

10대, 20대에서는 각각 36.4%, 30%의 응답자가 품질을 가장 중요시 하여 통

신사를 결정하였다고 답하였으며, 30대에서는 업체 이미지, 품질, 요금을 고

려 하여 선택한 응답자가 61%였지만 그중 가장 중요시한 것은 요금이라 답

하였다.

40대에서는 22.9%의 응답자가 업체 이미지라 가장 많이 답해주었고, 50대 이

상의 응답자중 23.6% 역시 업체 이미지에 가장 많은 중점을 두어 통신사를

결정한 것으로 조사되었다.

[그래프-14] 가입 이유 현황

[그래프-15] 연령대별 가입 이유 현황

7) 8) 번의 조사결과,  비교선택 후 가입을 하였다는 응답자가 전체응답자의 1/3 정도를 차지하며, 회사 선택 시 가장 많이 보는 것이 품질이라 답변한 것으로 보아 나름대로 충동적인 계약은 하지 않는 것으로 해석된다.

9)  사은품 및 무료혜택 제공 약정

○ 가입 시 사은품 및 무료 혜택을 제공 받기로 약정한 경우는 47.2%였으며,

가입 시 제공받은 사은품과 무료혜택으로는 사은품과 가입설치비 면제가 가

장 많았고, 1-5개월 무료서비스 제공과 타사전환위약금전환의 혜택과 현금

지급의 혜택도 있는 것으로 나타났다.

복수응답의 경우로 보아 2가지 정도의 혜택을 함께 제공받는 것으로 추정된

다.

[그래프-16] 사은품 및 무료혜택 제공 여부 현황

[그래프-17] 사은품 혜택 현황

다. 계약 시 계약서 작성 및 사업자 중요 고지 현황

1) 개통확인서 작성 여부

○ 개통확인서를 직접 작성 하였다고 응답한 경우가 38%로 가장 많았지만,

작성하지 않은 경우가 30.2%, 잘 모르겠다고 응답한 경우가 31.4% 로

61.6%는 개통확인서에 대해 명확히 알지 못하는 것으로 조사됨.

[그래프-18] 개통확인서 작성 현황

2) 개통확인서 교부 여부

○ 개통확인서를 교부받지 못한 경우가 37.6%로 가장 많았으며, 교부 받은            경우는 31.2%에 불과한 것으로 조사되었으며, 잘 모르겠다고 응답한 경우

도 30.6%나 되는 것으로 조사됨.

[그래프-19] 개통확인서 교부 현황

3) 계약내용과 중요내용에 대한 설명을 직원으로부터 안내받았는지 여부      ○ 안내를 받았다는 응답자가 35.4%로 가장 많았지만, 안내를 받지 못하였다는

응답자가 34.6%, 잘 모르겠다는 응답자가 29.4%로 조사됨.

[그래프-20] 직원의 중요 계약내용 설명 유무

4) 약정기간 이내 해지 시 청구되는 위약금 인지여부와 직원 설명 여부      ○ 약정기간 이내 소비자의 귀책사유로 중도해지를 할 경우, 위약금이 청구된          다는 사실을 알고 계셨는지에 대한 질문에 예라고 대답한 경우가 59%인           반면, 직원이 이에 대한 설명을 해준 경우는 34.6%에 불과하였다.

이용소비자가 위약금에 대한 인지를 하지 못함이 큰 문제라 볼 수는 없으          나, 계약 시 직원들이 설명을 제대로 하지 않는다는 답변이 35%이상인 것

은 시정이 되어야 할 사항이라 지적한다.

[그래프-21] 약정기간 이내 해지시 위약금 인지여부와 직원 설명 여부

라. 소비자 불만 및 피해

1) 최근 3개월 이내 소비자 불만 및 피해의 경험 유무

○ 최근 3개월 이내 피해경험이 있었다 라고 응답한 경우가 53.8%, 없었다는

경우가 45.2%로 조사됨.

[그래프-22] 소비자 불만 경험 유무

2) 불만의 유형

○ 불만을 겪은 소비자들이 말하는 불하는 유형 중 가장 많았던 경우는

품질문제(속도불만), 중지 및 해지불만, A/S 지연, 계약불이행, 설치지연 등

의 순으로 조사되었다.

그 밖의 기타의견으로는 요금인상의 불만 등이 있었다.

[그래프-23] 불만 유형 현황

3) 불만처리 방법 및 처리결과

○ 발생된 불만에 대해 업체에 직접 연락하여 항의한 경우가 58%로 가장 많았

으며, 22.7%는 소비자단체를 이용하였고, 나머지 19.3%는 포기한 것으로 조

사됨.

[그래프-24] 불만 처리방법 현황

○ 발생된 불만에 대해 연령대별 처리방법을 조사결과, 전 연령대에서 업체에

연락하여 항의한다는 경우가 가장 많았으며, 30대에서 소비자 단체를 이용

하였다는 응답자가 33.8% 로 조사되었다.  또 10대와 20대의 이용자들이 다

른 연령대보다 포기한 경우도 많은 것으로 조사되었다.

[그래프-25] 연령대별 불만처리 방법 현황

○ 불편사항에 대한 처리결과는 각각 잘 처리 되었다는 경우가 63.6%, 처리 되

지 않았다는 경우가 32.7로 조사됨.

[그래프-26] 불만 처리 현황

4) 소비자 피해보상규정에 대한 인지도

○ 일정 횟수/ 일정 시간 이상의서비스 중지 또는 장애로 인한 피해 발생시 손

해 배상 받을 수 있다는 등의 초고속인터넷 서비스 관련 소비자 피해 보상         규정을 알고 있는 소비자는 24%에 불과했으며, 70.8% 소비자가 해당 규정

을 모르고 있는 것으로 나타남.

[그래프-27] 소비자 피해보상규정 인지도

○ 연령대별 소비자 피해보상규정 인지도 조사결과, 30대의 이용자들이 그나마

많이 알고 있는 것으로 나타났으며, ‘모른다’의 응답자가 가장 많은 경우는

10대와 50대로 조사되었다.

- 이는 장애 발생시 소비자가 손해 배상을 요구할 경우 배상 하도록 하고

있는 업체 측 이용약관의 실효성이 없음을 시사하며 해당규정에 대한 소비

자 홍보가 시급함을 반영하고 있음.

[그래프-28] 연령대별 소비자 피해보상규정 인지도

5) 초고속 인터넷서비스에 대한 만족도 조사

○ 품질과 요금, A/S, 친절도 등에 대한 만족도 질문 결과,

50%정도의 응답자가 보통이라 답한 것으로 조사됨.

친절에 대한 만족도가 9.2%로 가장 높게 나타났으며, 품질이 가장 불만족인

것으로 조사되었다.  총 만족도 평균은 24.9%로 나타남.

[그래프-29] 초고속 인터넷 서비스 만족도 현황

마. 해지현황

1) 해지 경험 유무

○ ‘최근 3개월 이내 피해경험이 있었다’ 라고 응답한 경우가 53.8%,

‘없었다’는 경우가 45.2%로 조사됨.

[그래프-30] 해지 경험 현황

2) 해지 시 불만 및 피해 경험 유무

○ 해지 경험자(207명) 중 ‘불만 및 피해를 경함한 적이 있다’ 라고 응답한 경

우는 61.8%였으며, ‘불만이 없다’ 라고 응답한 경우 33.8%로 조사됨.

[그래프-31] 해지시 불만 및 피해 경험 현황

3) 해지 불만 유형

○ 해지불만 유형으로는 위약금불만이 30%로 가장 많았으며, 해지접수 전화

연결이 어렵다는 불만이 15%, 해지 시 요구하는 서류가 많다는 불만이

12.6% 순으로 조사됨.

[그래프-32] 해지 불만 유형 현황

□ 초고속 인터넷 서비스 이용 개선사항 [표-1]

항목	내용	빈도수
요금	요금인하 요금다양화	52
해지	위약금개선 절차개선 약정기간폐지	28
A/S	빠른서비스 통합관리서비스	16
속도개선	향상 실제속도 안내	31
기타	개인정보유출주의 계약시 내용고지의무강화 품질향상 약속불이행시정 요금다양화 가입비,설치비의조정 가입후사후처리철저히	375

4. 결론

1) 응답자의 55% 는 3년 이상 인터넷을 이용해온 것으로 조사되었고,

현재 이용중인 서비스 계약의 약정현황 조사결과 3년 약정한 경우가 53%가장

많았으며, 3년 이상 약정자가 62.2%나 되는 것으로 확인됨.

2) 응답자의 63.6%는 전화를 이용하여 서비스계약신청을 한 것으로 조사,

요금결제방법 중 자동이체를 선택한 응답자가 69.2%인 것으로 확인됨.

3) 응답자의 55.6%는 본인이 이용하는 상품을 아고 있는 것으로 조사되었으며,

이용하고 있는 인터넷서비스 요금을 알고 있는 경우가 71.6%로 가입상품보다는

상품요금에 더욱 관심이 많은 것으로 추정됨.

4) 선택한 통신업체 가입경위 조사결과, 비교선택의 경우가 32.4%로 가장 많았으나,

광고, 회사의 가입 권유, 주변인추천 등의 선택이 2배 더 많은 것으로 확인됨.

반면, 통신업체 선택 시 가장 큰 이유가 되는 점은 무엇이냐 라는 질문에 각각

22%의 응답자가 품질과, 업체 이미지라 답변하였음.

그중 10.20대는 품질을 선호, 30.40대는 업체 이미지를 중시하고 있었음.

5) 3년 약정계약자들이 많은 반면, 개통확인서를 작성하였다고 응답한 경우는 38%,

교부된 경우역시 31.2%에 불과한 것으로 조사됨.

또한 계약 시 직원으로부터 중요내용 고지를 받은 경우는 35.4%,  ‘위약금’

피해분쟁이 많음에도 위약금안내에 대한 설명을 받은 경우는 34.6% 밖에 되지

않는 것으로 조사됨.

6) 최근 3개월 이내 불만경험 조사결과, 53.8%는 불만을 겪었다고 응답하였으며,

다행히 80.7%는 업체에 항의를 하거나 소비자단체를 이용하여 불만을 처리한

것으로 확인되었다. 반면, 소비자 피해보상규정의 내용을 알고 있는 응답자는

24%에 불과하였음.

7) 전체 초고속 인터넷 서비스에 대한 만족도 조사결과, 요금과 속도에 불만이 많은

것으로 확인되었으며, 비교적 만족하는 항목으로는 친절도와 A/S 인 것으로

조사됨.

8) 해지경험자 중 해지 시 발생하는 불만과 피해경험에 대해 조사결과,61.8%가

불만을 느끼고 있었으며, 불만의 유형으로는 위약금불만이 30%로 가장 많았고,

해지접수 전화연결이 어렵다는 불만이 15%, 해지 시 요구하는 서류가 많다는

불만이 12.6% 순으로 조사됨.

5. 문제점 진단 및 개선 방안

1) 해지처리 누락으로 미사용 서비스에 대한 요금 청구

최근 사업자들이 소비자들의 해지신청을 누락하고 소비자에게 이를 사전 고지하지 않은 채 정상요금을 부과하여 계약을 다시 유지시키는 경우가 빈번한 것으로 나타남.

⇒ 초고속인터넷서비스는 현재 종량제가 아니므로 사용요금의 일할계산이 가능하고 이에 계약종료 시점에서 정산될 요금 산정이 가능할 것이므로, 소비자의 해지통고를 받은 즉시 사업자는 서비스를 차단하고 요금정산 내역을 명확히 통보하여 계약관계를 종료시키는 것이 바람직 할 것임. 해지통보 시점을 기준으로 한 요금정산 금액을 소비자에게 명확히 고지하여야 할 것이며, 더 나아가 소비자가 원할 경우 해지일 당일에 수납가능토록 요금정산 시스템을 개선해야 할 것임.

2) 해지 처리 절차 간소화  및 해지접수처 전화응대 확대

서비스 신청 시 본인확인 절차를 강화하여 현행 해지단계에서 요구되는 신분증 송부 절차를 생략토록 하고, 해시 신청 시 본인확인 절차는 계약체결 단계에서 확보된 개인정보 중 중요 사항을 몇 가지 확인하는 것으로 간소화 되어야 할 것임.

또한 최근 해지신청을 가입신청과 분리된 별도의 전화번호로만 가능토록 해 놓고 정작 해지부서로는 전화가 잘 연결되지 않는다는 불만이 급증하고 있는 것으로 나타나고 있어 해지부서의 전화 회선 증설 및 상담원 확대 등의 방침도 필요할 것임.

3) 계약내용 구체화하여 계약서 교부의무 강화

최근 초고속인터넷서비스는 사업자들의 공격적인 마케팅으로 방문판매 및 텔레마케팅이 활발하여 상당수의 계약이 사업자가 설명하는 상품 정보에 의존하여 체결되고 있으며, 이에 구두로 계약내용이 통보되어 계약체결 후 약정한 내용들이 이행되지 않거나, 소비자 동의 없이 임의로 약정이 체결되는 등의 소비자피해가 빈번하게 발생하는 것으로 보임.

⇒ 따라서 현행 ‘이용신청 및 승낙’의 약관 조항을 보다 강화하여, 상품및 요금 정보, 이용자의 권익보호 및 의무사항 등의 내용은 사업자가 필히 서비스 개통 전에 소비자에게 표준화된 양식에 의거하여 서면으로 통지하는 것을 의무화하도록 개정하는 것이 필요할 것으로 판단됨.  단순 교부 뿐 아니라 서면계약서에 설명과 서명의 의무까지 더하도록 하는 약관 개정이 필요.

Ⅱ. 소비자 피해접수 상담 분석 결과

1.  소비자 상담 및 피해구제 접수 현황

○ 초고속 인터넷 서비스와 관련하여 본 단체에 접수된 2006년 7월까지의 전북지역 인터넷 상담건수는 359건으로 전년 동기간(2005년 1~7월:211건) 대비  41.2% 증가한 것으로 나타남.

[표-2] 소비자 상담 접수 현황

구분	2003년	2004년	2005년	2006년
소비자 상담건	236	229	361	359

○ 2006년 접수된 초고속 인터넷서비스관련 피해구제 건을 피해유형별 접수 현황은 다음과 같이 나타남

☞ 해약불만 상담이 51%로 가장 많았으며, 명의도용 및 신청하지 않은 부가서비스 요금청구, 임의 약정 변경, 부당요금 등의 부당행위, 약정불이행, 품질불만, 설치 관련건 순으로 나타남.

피해 유형		건 수
해약관련	과다한 위약금 청구, 해지접수누락 요금 청구 해지전화 연결 어려움	183건	51%
약정불이행	사은품 및 무료혜택 제공약정불이 행, 타사전화위약금지원약정 불이행 등...	38건	11%
품질관련	속도, 접속장애등..	30건	8%
부당행위	미성년자계약, 명의도용, 임의 약정 변경 부당요금 등..	71건	20%
설치관련	설치지연, 훼수 지연	8건	2%
기 타(서비스시정 및 가입 전 상담 등..)		29건	8%
합 계		359건	100%

[표-3] 소비자 상담 피해 유형

2. 소비자 상담사례 분석

○ 가입단계 소비자 불만

- 약정불이행 관련/  사은품 및 무료혜택 제공 불이행

박씨는(남/30대/군산) 지난 5월초 초고속인터넷서비스 가입권유 전화를 받게됨.

당시 가입조건은 신규가입자 4명을 소개해주는 대신 삼성의 500만 화소 디지털카메라를 지급하고  타사전환위약금을 대납해 주는 것이었음.

하지만 온 사은품은 알지도 못할 비 메이커 제품이며, 위약금도 다 줄 수가 없다며 지급을 거절함.

- 부당행위 관련/ 미성년자 계약

오씨(남/50대/서신동) 최근 초고속 인터넷서비스 가입권유 전화를 받음.

하지 않겠다고 하였는데 딸이 혼자 있을 때 방문하여 딸과 계약을 체결하였는지 설치를 하고 감. 미성년자계약으로 해약할 것을 요구하였으나 위약금을 납부하라고 한다.

▶ ‘계약불이행’ 사례의 경우,

영업점에서 가입자 확보를 위해 무리하게 요금 할인이나 무료서비스 또는 사은품 등을 제공하겠다고 약속하고 이를 이행하지 않아 분쟁이 발생하는 경우가 가장 많았다.

- 기존 인터넷을 이용하고 있는 소비자들에게  이용회사의 서비스를 해약하고 자사 것을 이용하면  대신 발생하는 위약금까지 보상해 주겠다고 약속하고 이를 이행하지 않아, 소비자들이 직접 과도한 위약금을 부담해야 하거나, 아예 해지 절차를 밟지 않아 이중으로 요금을 청구 받는 사례도 빈번한 것으로 나타남.

- 이 경우 대다수의 약정 내용이 구두로 통보되어 사후 약정 내용이 확인되지 않아 소비자들이 명확한 보상을 받기 어려운 경우가 많으며,  더불어 영업점에 대한 관리책임이 있는 본사에서 이러한 부당 영업행위를 강력히 규제하여야 함에도 오히려 영업점과 직접 문제를 해결하라며 책임을 회피하고 있어 소비자 피해가 더욱 심화되고 있는 것으로 확인됨.

○ 이용 단계 소비자 불만

- 품질관련 / 잦은 서비스 장애

정씨(여/40대/효자동)는 지난해 초고속 인터넷서비스를 가입하여 이용중임.

최근 들어 잦은 끊김 현상이 발생되어 A/S를 여러번 신청함,  모뎀도 교체를 해보았지만 기사도 끊김 현상의 원인을 모르겠다고 한다.

하지만 업체에서는 계속 서비스만 받으라고 하는데,  장애에 대한 인지는 하면서 개선조치 없이 서비스만 계속 부르는 행위 부당하여 해지하고 싶다.

- 부당요금 / 과다 요금 청구

박씨(남/30대/ 삼천동) 는 지난 2월 초고속인터넷서비스를 가입하면서 22,000원 상품을 선택 계약하였음, 자동이체를 해두어 한동안 요금 확인을 하지 못하다 최근 자세한 청구금액을 확인 중 22,000원이 아닌 34,000원 정도의 요금이 인출되고 있었음을 확인하게 됨.

▶ 서비스 품질 불량의 경우,  규정상으로는 보상 가능한 서비스 장애 기준이 있어도 소비자들이 기억하는 장애신고 횟수가 사업자들의 전산기록과 상이한 경우가 많고, AS가 지연되는 경우 대다수의 사업자들이 이를 장애지속 시간으로 산정하지 않고 있으며, 이에 서비스 장애가 개선되지 않거나 AS가 지연되어 소비자가 계약을 해지하겠다는 의사를 통보하면 사업자들이 책임을 회피하고 소비자에게 중도해지에 따른 위약금을 요구하는 경우가 빈번한 것으로 조사됨.

○ 해지단계 소비자 불만

- 해지관련 / 해지신청 누락

신씨(30대/남) 는 초고속인터넷 사용 중 05년 6월경 이사로 인하여 해지를 하였음

해지 후 통장확인을 하지 못하였는데 최근까지 대금이 인출되고 있었음.

해당업체에 항의하자, 해지기록이 있으며, 당시 해지접수에 필요한 서류까지도 다 접수된 것으로 확인이 되나  해지서류 전송 뒤 전화를 주지 않아 해지가 정상적으로 이루어지지 않아 매월 정상적으로 요금이 부과된 것이라 한다.

해지접수와 함께 요금납부까지 다 하였는데 이용하지도 않은 요금을 납부 하여야 하는지?

- 부당 요금 / 이중 청구의 건

원씨(남/50대/ 완주) 는 지난해 인터넷 서비스를 가입하였다 올 초 이사로 인하여 부득이하게 해약을 요구하였다.

당시 해약처리를 하면서 직접 대리점에 방문하여 미납요금을 납부하였는데,

몇일 뒤 통장에서 금액이 추가 인출됨.

- 해지관련 / 해지 부서 전화연결 어려움

국씨(남/40대) 는 인터넷 해약을 위해 여러 번 통신사에 전화연결을 하였으나

해지부서연결이 몇 일째 되지 않자 해지를 막기 위한 업체의 상술은 아니냐며 상담해옴.

▶ ‘해지 신청이 누락’된 경우,

- 사업자들은 소비자들이 유선으로 해지신청을 하더라도 이후 본인확인을 위한 신분증이 송부되지 않거나, 임대된 모뎀의 반환 사실이 확인되지 않을 경우 소비자들의 해지신청을 수용하지 않고 일방적으로 정상 요금을 다시 부과하고 있는 것으로  분석된다.

- 신분증 송부 여부에 논란이 생겼을 경우 사업자는 소비자가 발송 후 수신여부를 확인하지 않았다며 해지신청이 누락된 책임을 소비자에게 전가시키고,  모뎀 수거에 대해서도 업무처리 절차상 사업자가 직접 모뎀수거를 이행하면서도 모뎀 수거사실이 확인되지 않을 경우 약관상 반환 의무가 소비자에게 있다면서 책임을 회피하는 것으로 나타남.

- 더욱이 사업자가 다시 정상요금을 부과하면서 사전에 소비자에게 해지 신청이 누락되었다는 사실을 고지하지 않아 소비자들이 해지신청 후 수개월이 지나서야 서비스를 사용하지 않았음에도 정상요금이 계속 청구되고 있었다는 사실을 알게 되는 경우가 많다.

- 또한 서비스가 제공되지 않는 지역으로 거주지 이전하면서 서비스 해지를 요청한 경우에도 입증서류 송부에 논란이 생기면, 사후 거주지 이전 사실이 주민등록등본 등을 통해 입증되고 이에 소비자가 서비스를 사용하지 않았음이 밝혀져도 사업자들은 소비자에게 책임을 물어 요금 납부를 강요하고 있는 것으로 나타남.

▶ ‘과다한 위약금 청구 불만 사례’ 의 경우,

- 사업자들은 가입 당시 소비자들에게 위약금이 발생함을 설명하였다 하지만 그 내용과 방법을 보면 ‘정상요금’과 ‘할인요금’을 비교하지 않고 월 납입액만 안내한 후 ‘약정기간 내에 해약할 경우 위약금이 발생 할 수 있다’는 애매모호한 표현을 사용하기 때문에 동 전달사항에 대해 소비자들의 이해도가 낮을 수 밖에 없을 것으로 판단됨.

- 또한 계약체결에 있어 사업자들은 가족이라는 이유로 명의자가 아니더라도 가족의 동의만 있으면 계약 및 서비스 변경을 해주고 있어  실제 분쟁이 발생한 대다수의 사례들이 인터넷서비스에 대해 이해도가 낮은 가족에게 일방적으로 내용을 통보한 것을 동의로 간주하고 있는 것으로 확인됨.

- 거주지 이전, 특히 갑작스럽게 해외로 나가게 되어 불가피하게 서비스를 계속 사용할 수 없어 해지하는 경우임에도 위약금을 모두 청구 하거나, 설치 후 일주일 내 해지하였는데도 한 달 요금을 모두 청구하는 경우들이 있는 것으로 나타났다,

3. 소비자 주의사항

1) 초고속인터넷서비스를 신청하기 전 해당 통신사의 홈페이지에서 상품 및 가격 정보를 반드시 확인하여, 어떤 상품을 어떤 가격에 얼마나 할인받는 것인지 꼼꼼히 체크한다.

2) 매월 발행되는 요금고지서를 확인하여 실제 사용내역과 다르게 청구되지는 않는지 주의를 기울인다.

3) 전화로 서비스 신청 및 해지 할 때는 통화한 날짜, 통화내용, 상담원 이름 등을 기록해 둔다.

4) 요금을 자동이체나 신용카드로 결제하는 경우, 해지신청이 누락되어 사업자가 계속 요금을 인출해도 모르고 지나치기 쉬우므로 해지 후에는 요금 확인에 각별한 주의를 기울인다.

<초고속 인터넷 서비스 가입부터 해지까지 단계별 주의사항>

□ 선택 단계

o 이용 가능한 업체를 파악해 거주지에서 가장 유리한 전송 방식을 선택한다.

o 요금ㆍ컴퓨터 사양ㆍ인터넷 작업 종류ㆍ이용 시간대 등을 고려한다.

o 가입 전 주변 이용자의 경험담이나 초고속인터넷 비교 사이트를 참조한다.

□ 가입 단계

o 사은품 및 무료 혜택 제공 등 업체에서 약정한 내용을 서면 자료로 확보해둔다.

o 개통확인서를 꼼꼼히 살펴보고 가급적 약정 내용을 파악한 명의자(또는 배우자)가 서명한다.

o 업체 홈페이지나 이용 약관을 살펴보고 각종 할인율을 확인한 후 가입한다. 이용 약정 기간이 길수록 할인율이 높고, 업체 및 모뎀 약정 기간에 따라 모뎀을 임대하는 것보다 구매하는 것이 유리한 경우도 있고, 업체별로 온라인 가입신청ㆍ자동이체 납부 등 할인 항목이 있으므로 단서 조항까지 꼼꼼히 확인한다.

□ 이용 단계

o 서비스 중지·장애 발생시 업체에 신고하고 해당 규정에 근거해 손해 배상을 요구한다.

o 속도 저하시 속도 측정 사이트를 활용해 정상적인 속도로 서비스가 제공되는지 확인한다.

o 청구서를 잘 확인해 부당하게 청구된 요금을 납부하는 일이 없도록 한다.

□ 해지 단계

o 소비자 귀책 사유로 인한 중도 해지시 업체측에서 요구하는 위약금 내역을 정확하게 확인한다.

o 해지 신청 후 해지 신청 누락 및 해지 후의 요금 관련 분쟁 발생을 방지하기 위해 모뎀 반납까지 확실하게 마무리한다.

o 약정 기간 종료 시점에는 해당 서비스를 계속 이용할 것인지 판단해 유리한 계약 조건으로 연장 신청하는 것을 잊지 않는다.

부록

1. 제정경제부 고시 제 2005-21호 소비자 피해보상규정

41. 초고속 인터넷통신망 서비스업

품 종	피 해 유 형	보 상 기 준
◦초고속 인터넷 통신망서비스업	1) 법정대리인의 동의 없는 미성년자 계약 - 기 납부한 요금을 환급하고 미납요금 및 잔여 위약금에 대한 청구행위 금지	- 계약취소
	2) 임대된 모뎀 등 장비의 불량으로 2회 이상 수리하였으나 하자(3회째)가 재발할 경우	- 임대된 장비 교환
	3) 1시간 이상의 서비스장애가 월별 5회 이상 발생한 경우 또는 1개월 동안의 서비스 중지․장애발생 누적시간이 72시간을 초과할 경우 - 서비스 중지․장애시간은 소비자가 회사에 통지한 후부터 계산하되, 서비스가 불가항력(천재지변 등)이나 업체의 사전고지(회선공사 등), 소비자의 고의․과실로 인하여 중지되거나 장애가 발생한 경우에는 서비스 중지․장애시간 계산에서 제외	- 위약금(가입시 면제한 설치비 및 할인혜택 포함) 없이 계약 해지
	4) 3시간 이상 또는 월별누적시간 12시간을 초과하여 서비스 중지 또는 장애로 인한 피해 - 단, 손해가 천재지변 등 불가항력이나 소비자의 고의 또는 과실로 인하여 발생한 경우에는 배상에서 제외하고, 서비스 중지 또는 장애시간은 소비자가 회사에 통지한 후부터 계산 - 손해배상액은 서비스 중지 또는 장애시간에 대하여 최근 3개월(3개월 미만인 경우 해당 기간 적용)의 1일 평균요금에 서비스제공 중지 또는 장애시간을 24로 나눈 수를 곱하여 산출한 금액의 3배로 함	- 손해배상
	5) 설치지연	- 예약취소
	6) 계약기간 이내에 서비스가 안 되는 지역으로 이사할 경우(해당업체의 확인시)	-위약금없이계약해제

2. 관련법규

가. 전기통신 사업법

° 현재 초고속인터넷 사업은 ‘부가통신사업’에 해당

° 초고속 인터넷 사업을 하기 위해서는 정보통신부 장관에게 ‘신고’ 해야하며 신고   하지 아니하고 경영한 자는 2년 이하의 징역 또는 1억원 이하의 벌금에 처함

※ 기간통신사업을 경영하고자 하는 자는 동법 제5조 1항에 따라 정보통신부

장관의 허가를 받아야 하며 허가를 받지 아니하고 경영한자는 5년 이하의 징

역 또는 2억원 이하의 벌금에 처함

° 정보 통신부 장관은 사업의 폐지를 명하거나 1년 이내의 기간을 정하여 사업의 정지를 명할 수 있으며 위에 의한 명령을 위반한 자는 1년 이하의 징역 또는 5천만원 이하의 벌금에 처함.

※ 정보통신부장관은 동법 제15조 1항에 따라 기간통신사업자가 사위 기타 부정      한 방법으로 허가를 받은 때 등에는 그 허가를 취소하거나 1년 이내의 기간      을 정하여 사업의 전부 또는 일부의 정지를 명할 수 있으며 3년 이하의 징역      또는 1억 5천 만원 이하의 벌금에 처함

° 이용자로부터 제기되는 정당한 의견이나 불만을 즉시 처리해야하며, 이용자에게 손해를 입힌 경우에는 배상을 해야함.

※ 출처: 한국소비자보호원(2004.4 초고속인터넷서비스 이용 및 피해 실태조사)

3. 사업자별 위약금 산정식 및 통신 사업자별 연락처

◆ 업체별 소비자 사유로 중도 해지 시 위약금 산정 식

구분	산정공식
kt	(할인전 월 이용료×경과월수)×(계약기간 할인율-사용기간할인율) ※ 사용기간할인율은 1년미만은 무약정, 2년미만은 1년계약, 3년미만은 2년계약기간 할인율을 적용함.
하나로텔레콤	(기본서비스이용료×이용월수) × ( 약정기간할인율-이용기간할인율)
온세통신	△장비(임대료)할인 반환금: 장비임대기간내 해지 및 이용자 귀책사유로 해지시 적용 :(약정기간 기준 임대 할인금액-사용기간 기준 임대 할인금액) X 사용개월 수 △이용료할인반환금: -계약 기간 내 서비스 해지 시 할인받은 차액 적용 :(월 기본이용료x사용개월수) x (약정기간 할인율 - 사용기간 할인율) ※ 1년 미만은 무약정, 2년 미만은 1년약정, 3년 미만은 2년약정을 적용함 -계약기간내 중도해지시 이용기간 중 면제된 개월수 만큼 적용 :약정기준 면제 개월수-사용기준 면제 개월수 ※ 사용기간은 1년 미만은 무 약정, 2년 미만은 1년 약정, 3년 미만은 2년 약정으로 함
파워콤	사용월수 × (사용기간장비임대료- 약정기간장비임대료) ※ 사용기간은 1년 미만은 무 약정, 2년 미만은 1년 약정, 3년 미만은 2년 약정 장비임대료를 적용.
티뷰로드 전주방송	△기본 이용료 산정식: (무약정 기본 이용료- 약정기본이용료)× 이용월수 △모뎀 임대료 산정식: (무약정 기본 이용료- 약정모뎀이용료)× 이용월수

◆ 통신사 별 연락처 및 홈페이지 주소

구분	전화번호	홈페이지
KT	국번 없이 100	http://www.letskt.com/
하나로텔레콤	국번 없이 106	http://www.hanaro.com/
데이콤	1544-0001	http://www.dacom.co.kr/
온세통신	1688-1000	http://www.onsetel.co.kr/
드림라인	1566-1212	http://www.dreamline.co.kr/
파워콤	1644-7000	http://www.powercomm.com/
티뷰로드 한빛넷	250-6500	http://www.hanvit.net/
통신위원회	국번없이 1335	http://www.kcc.go.kr/
정보통신부	국번없이 1335	http://www.mic.go.kr/

4. 설문지

초고속 인터넷서비스의 보급 확대로 이용하는 소비자들이 늘고 있습니다. 대부분의 통신사에서 장기계약을 권유하다보니 약정기간을 정해두고 계약을 한뒤 속도․접속 불량, 요금 등으로 인해 불만을 가져도 해지 시 발생되는 위약금이 과다하여 해약관련 불만이 많은 실정이며, 그 밖의 요금과 약정불이행, 부당행위 등으로 이용자들의 불만이 많습니다.

이에 주부클럽에서는 소비자에게는 합리적 선택 및 약정내용에 대한 이해도를 높이고, 사업자에게는 투명한 계약관계를 확립하고 공정한 경쟁을 통해 소비자 피해를 사전에 예방할 수 있도록 유도하기 위해 초고속 인터넷서비스 이용에 따른 소비자 조사를 실시합니다.

본 조사는 조사목적 이외의 용도로는 사용하지 않으니 솔직하게 답변해 주시면 감사하겠습니다.

주부클럽 소비자정보센터 (문의 : 278-9790~2 )

※ 초고속 인터넷통신 서비스 이용실태에 관한 조사로, 전체 29문항이며 해당번호에 ○ 나 ∨표 해주십시오.

-응답자 일반 사항-

1. 귀하의 성별은?

1) 남        2) 여

2. 귀하의 연령은 어떻게 되십니까?

1) 10대    2) 20대   3) 30대   4) 40대   5) 50대    6) 60대 이상

3. 귀댁에서 초고속 인터넷 서비스를 주로 이용하는 사람은 누구인가요?

1) 아버지, 어머니  2) 자녀들  3) 할머니, 할아버지  4) 가족 모두

- 계약  일반 사항 -

4. 귀댁에서 가입하신 초고속 인터넷통신 서비스 업체는 어디인가요?

1) KT       2) 하나로텔레콤    3) 온세통신    4) 티뷰로드전주방송(한빛넷)

5) 파워콤    6) 데이콤          7) 드림라인

5. 귀댁에서는 초고속 인터넷 서비스를 얼마나 이용하셨는지요?

1) 6개월 미만       2) 6개월-1년 미만       3) 1년~ 2년 미만

4) 2-3년 미만       5) 3~5년 미만       6) 5년 이상

6. 귀댁에서는 초고속 인터넷 서비스 계약을 어떤 방법으로 하셨습니까?

1) 방문            2) 전화           3) 인터넷

7. 귀댁에서 가입하신 초고속 인터넷서비스 상품의 상품명을 알고 계시나요?

1) 안다            2) 모른다

8. 귀댁에서 이용중인 초고속인터넷 서비스의 이용 요금을 알고 계시나요?

1)안다             2) 모른다

9. 귀댁에서  이용중인 요금 납부의 방법은?

1)은행자동이체     2) 지로     3) 신용카드     4) 현금     5) 기타

10. 귀댁에서 이용하는 초고속 인터넷통신 회사를 가입하게 된 경위는 무엇인가요?

1) 광고(전단지등..)를 보고   2) 주변사람의 권유     3) 여러 업체 비교해봐서 선택

4) 가입권유전화를 받고     5) 기타( 경위:                     )

11. 귀댁에서 이용하고 있는 통신회사를 선택하게 된 결정적 이유는 무엇인가요?

1) 업체 이미지       2) 품질       3) 요금만족      4) 사은품 및 무료혜택

5) A/S및 사후관리가 잘되어        6) 기타 (이유:                )

12. 초고속인터넷 서비스 계약 시 회사에서 사은품 및 무료 혜택을 제공하였나요?

1) 제공 받았다 (13번으로)       2) 제공받지 않았다 (14번으로)

13. 제공받았다면 어떠한 혜택을 받으셨는지요?

1) 가입설치비 면제             2) 사은품

3) 타사전환위약금 대납         4) 현금 지급

5) (  ) 개월 무료이용           6) 기타 ( 구체적:               )

- 계약 시 약정 현황 및 약정내용 고지 현황-

14. 귀댁에서는 초고속인터넷 서비스 계약 시 이용 기간을 몇년 약정 하셨나요?

1) 기간 무약정(17번 질문으로 이동)   2) 1년     3)2년     4) 3년    5) 3년이상

15. 계약기간을 설정하여 약정 계약 하셨다면, 약정기간이내 소비자의 사유로 해지 시에는 위약금이 청구된다는 내용을 알고 계셨습니까?

1) 알고 있었다            2) 몰랐다

16. 통신사 직원으로부터 기간이내 해지 시 청구되는 위약금 대한 내용 안내를 받

으셨나요?

1) 받음                   2) 받지 않음              3) 잘 모르겠다.

17. 초고속인터넷 서비스 계약 시 개통확인서는 작성하셨나요?

1) 작성함                 2) 작성하지 않음          3) 잘 모르겠다.

18. 초고속 인터넷 서비스 계약 시  계약서와 약관을 교부 받으셨나요?

1) 받음                  2) 받지 않음               3) 잘 모르겠다

19. 초고속 인터넷 서비스 계약 시 직원으로부터 계약내용과 중요사항에 대한 내용을 고지 받으셨나요?

1) 받음                  2) 받지 않음               3) 잘 모르겠다

-소비자불만 및 처리 현황-

20. 최근 3개월이내 초고속 인터넷 서비스 이용 중 불편한 점이 있으셨나요?

1) 있다 (21번부터~ )            2) 없다 (24번으로)

21. 초고속 인터넷 서비스에 대한 불만의 유형은 어떻습니까?

1) 품질문제                     2) A/S 지연

3) 설치지연                     4) 계약내용 불이행

5) 불친절한 응대                6) 부당요금청구

7) 중지 및 해지의 어려움        8) 기타 ( 사유:                  )

22. 위 불편 사항에 대해 어떻게 처리 하셨습니까?

1) 업체에 연락하여 항의     2) 소비자 단체에 접수       3) 포기함

23. 불편사항은 잘 처리가 되었습니까?

1) 잘 처리됨                2) 처리되지 않음

24. 일정회수/ 일정 시간 이상의 서비스 중지 또는 장애로 인한 피해 발생시 배상을 받을 수 있다는 소비자 피해보상규정이 있다는 것을 알고 계십니까?

1) 안다                     2) 모른다

25. 초고속 인터넷서비스의 요금과 품질, 서비스에 대한 만족도에 점수를 준다면 어느 정도인지 각 항목에 ∨로 체크해주세요.

	매우 불만족	불만족	보통	만족	매우 만족
품질
속도
요금
A/S
친절도

- 해지 현황-

26. 초고속 인터넷서비스를 이용 중 해지하셨던 경험이 있으신가요?

1) 있다 (27번으로 )               2) 없다 (끝.)

27. 해지 시 불편했던 사항이 있으셨나요?

(초고속 인터넷 서비스 계약 후 해지 경험이 있으신 분만 답변해 주세요.)

1) 있다(28번으로)                 2) 없다(끝.)

28. 불편했던 사항이 있다면 어떤 문제 였나요?

1) 해지 접수의 어려움

2) 해지 시 요구서류가 많아 불편함

3) 해지 시 청구되는 위약금 불만

4) 해지 후 청구된 요금불만

5) 해지접수 누락

6) 기타 (이유:               )

29. 초고속 인터넷 서비스 이용에 있어 우선적으로 개선되어야 할 점이 있다면

자유롭게 기재해 주세요.

(                                                                        )

-설문에 응해주셔서 대단히 감사합니다.