가전제품 서비스요금 및 실태조사

Ⅰ. 조사개요

1. 조사목적

가전제품은 가정에서 없어서는 안 될 중요한 필수품이 된지 오래이다.  이에 따라 가전제품 수리도 지속적으로 증가하고 있으며, 각 가전사에서는 고객만족이라는 슬로건으로 다양한 서비스로 고객만족의 기회를 확장하고 있는 추세이다. 하지만 가전제품 서비스에 대해 소비자들은 가전제품 서비스를 받았으나 서비스 비용이 너무 비싸다, 서비스인데 왜 비용을 받느냐라는 등 소비자들의 문의 또한 발생되고 있는 실정이다.

이에 본 단체에서는 전주시에 소재한 4개 가전사의 가전제품 서비스 비용 조사 및 실태조사를 분석하여 소비자에게 가격정보를 제공함으로써 소비자의 합리적인 소비활동에 도움을 주고, 가전제품 서비스와 관련하여 문제점 파악과 개선방안을 제안하고자 가전제품 서비스요금 및 실태조사를 실시하였다.

2. 조사단체

- 대한주부클럽연합회 전주․전북지회 소비자정보센터

3. 조사방법

- 가전제품 서비스센터 방문조사

4. 조사기간 : 2006년 8월 7일 ~ 8월 9일

5. 조사대상

- 대우, 삼성, 엘지, 만도 총 4개 가전사

6. 조사품목

- 냉장고(양문형/홈바형, 일반형), TV(일반형, PDP, LCD), 세탁기(일반형, 드럼형),

에어컨(스탠드형/벽걸이형), 김치냉장고(항아리형, 서랍형, 복합형)

7. 조사내용

- 가전제품 수리시 고장증상에 따른 부품비, 기술비, 출장비(기본)

- 가전제품 서비스센터 서비스요금 게시여부

- 가전제품 수리시 결재방법

- 가전제품 수리후 영수증 교부여부

- 가전제품 수리후 동일하자 발생시 무상수리기간

- 가전제품 수리후 동일하자 발생에 대한 무상수리 안내여부

서비스요금 = 부품비 + 수리비(수리비공수)

(단, 출장 처리시에는 수리비에 출장비 추가)

부품비 - 부품비는 제품을 수리하는데 부품교체를 할 경우 소요되는 부품가격

수리비 - 수리비용은 제품을 수리하는데 필요한 수리난이도(시간)에 따른 순수기술료

출장비 - 출장비는 유상수리 대상에 대하여 출장수리를 요구하는 경우에 적용

Ⅱ. 조사결과

1. 가전제품 서비스업소 실태

1) 가전제품 서비스업소 운영형태

본사직영	협력사	직영+협력	지정점
2곳	-	1곳	1곳

가전회사별 서비스센터 운영형태는 본사 직영이 2곳, 직영+협력으로 운영하는 곳이 1곳, 지정점이 1곳으로 조사되었다.

2) 가전제품 서비스요금 게시여부

게시	미게시
-	4곳

가전제품 서비스요금을 게시하는 센터는 4개소 중 단 한곳도 없었다.

일부 서비스센터에서는 휴대폰 서비스 요금에 대한 부분만 게시하는 것으로 조사되었다.

휴대폰 한가지 품목에 대해서만 서비스센터 일부에 게시를 하고 있으나, 소비자들이 많이 사용하는 품목 및 가장 많이 서비스를 받는 항목에 대해서는 전체적으로 소비자들이 알 수 있도록 게시를 해야 한다.

3) 가전제품 서비스요금 결재방법

현금만 가능	신용카드, 현금
-	4곳

거래의 투명화와 소비자의 결재 편리, 소득 공제 등으로 정부에서는 신용카드 사용을 권장하고 있는 상황이다. 이번 가전제품 서비스요금을 현금만으로 결재할 수 있는지, 신용카드도 사용이 가능한지를 조사하였다.

그 결과 4개사 모두 현금 결재는 물론, 이동용 신용카드 체크기를 가지고 다니면서 신용카드로도 서비스 요금을 지불할 수 있도록 하고 있다.

4) 가전제품 서비스 영수증 교부 여부

교부	미교부
4곳	-

가전제품 서비스 또한 현금이나, 신용카드로 결제를 하기 때문에 영수증 교부는 꼭 필요하다.

이번 조사에서는 4개사 모두 영수증을 교부하는 것으로 조사되었다.  하지만 영수증 항목에는 출장비, 부품비, 수리비등을 따로 따로 구분해서 기재하는 것이 아닌 총괄적인 금액만 기재하고 있어 소비자들은 부품비가 얼마인지, 수리비가 얼마인지, 출장비가 얼마인지를 확인 할 수는 없는 것으로 조사되었다.

5) 가전제품 서비스 후 동일하자 무상수리기간

일반부품		중요부품
2~3개월	6개월	6개월	12개월
3곳	1곳	3곳	1곳

소비자피해보상규정 전문에는 “물품을 유상으로 수리한 경우 그 유상으로 수리한 날부터 2개월 이내에 소비자가 정상적으로 물품을 사용하는 과정에서 그 수리한 부분이나 기능에 종전과 동일한 고장이 재발한 때에는 무상으로 수리하되, 수리가 불가능한 때에는 종전에 받은 수리비를 환급하여야 한다”라고 되어 있다.

이번 가전회사별 수리한 후 동일 하자에 대해서 무상 수리기간을 조사한 결과 일반부품일 경우에는 2개월에서 3개월까지 무상수리가 가능한 회사는 3곳이며, 1개 회사에서는 6개월까지 무상수리를 해 주는 것으로 조사되었다.

또한 중요부품을 수리한 경우에는 무상수리기간이 6개월이 전체 4곳중 3곳이며 1곳이 12개월동안 무상수리 받을 수 있는 것으로 나타났다.

6) 가전제품 서비스 후 동일하자 무상수리기간 안내여부

안내	안내안함
3곳	1곳

유상수리후 동일하자가 발생할 경우 2개월이내에는 무상수리를 해 주도록 되어 있으며, 회사별로 2개월에서 길게는 12개월까지 무상 서비스를 해 준다는 것으로 조사되었다.  이 무상수리기간에 대해서 소비자들에게 수리후 안내를 하는지에 대한 조사에서는 4개 회사중 3개 회사는 안내를 한다고 답변을 하였으며 1개 회사는 안내를 하지 않는 것으로 조사되었다.

2. 가전제품 주요고장에 따른 서비스요금 실태

◎냉장고

1) 양문형/홈바형 600L

<표1> 냉장고 양문형/홈바형 최고최저가 비교

고장증상	냉장불량,냉동약함			냉동․냉장불량
부품명	팬모터			PCB
구분	부품비	기술비	출장비	부품비	기술비	출장비
최고가	25,000	22,000	10,000	70,000	17,000	10,000
최저가	19,000	19,500	8,500	55,000	11,000	8,500
차 액	6,000	2,500	1,500	15,000	6,000	1,500

가전사별 냉장고의 양문형/홈바형 600L 제품으로 고장증상이 냉장불량, 냉동약함으로 인해 팬모터부품을 교환하였을 경우의 부품비를 조사하엿다.

조사결과 부품비의 경우 최고가격이 25,000원이고 최저가격이 19,000원으로 최고가격과 최저가격의 차액이 6,000원으로 조사되었다.

또한 팬모터 부품의 수리시 기술비의 경우 최고가격이 22,000원, 최저가격이 19,500원으로 차액이 2,500원으로 나타났다.

2) 일반형 200리터~400리터

<표2> 냉장고 일반형 서비스요금 최고 최저가 비교

고장증상	냉동․냉장 약함
부품명	티플레이터			팬모터
구분	부품비	기술비	출장비	부품비	기술비	출장비
최고가	30,000	38,000	10,000	22,000	22,000	10,000
최저가	11,000	20,000	8,500	15,000	18,000	8,500
차 액	19,000	18,000	1,500	7,000	4,000	1,500

고장증상	냉동․냉장 불량
부품명	ST-3			타이머
구분	부품비	기술비	출장비	부품비	기술비	출장비
최고가	20,000	20,000	10,000	20,000	20,000	10,000
최저가	7,000	5,000	8,500	15,000	13,500	8,500
차 액	13,000	15,000	1,500	5,000	6,500	1,500

가전사별 냉장고 일반형의 200L~400L 제품의 냉동․냉장 약함으로 인한 고장증상으로 티플레이터의 부품비는 최고가격이 30,000원이고 최저가격이 11,000원으로 차액이 19,000원으로 조사되었고, 티플레이터 부품교환시 기술비의 경우 최고가격이 38,000원이고 최저가격이 20,000원으로 차액이 18,000원으로 나타났다.

일반형 냉장고의 냉동․냉장 불량으로 인한 고장발생시 ST-3의 부품비의 최고가격은 20,000원이고 최저가격은 7,000원으로 차액이 13,000원으로 2배이상의 차이가 나타났고 기술비의 경우 최고가격이 20,000원이고 최저가격이 5,000원으로 차액이 최저가의 3배로 조사되었다.

일반형 냉장고의 냉동․냉장 불량으로 인한 타이머 부품 교환시 부품비의 경우 최고가격이 20,000원이고 최저가격이 15,000원으로 차액이 5,000원으로 나타났으며 기술비의 경우 최저 13,500원에서 최고 20,000원으로 차액이 6,500원이 나타났다.

냉장고 고장증상에 따른 출장비의 경우 증상에 관계없이 최고가격이 10,000원이고 최저가격이 8,500원으로 차액이 1,500원으로 조사되었다.

◎ TV

1) 일반 20인치~33인치

<표3> TV 일반형 최고최저가 비교

고장증상	전원,화면 불량
부품명	콘덴서			IC
구분	부품비	기술비	출장비	부품비	기술비	출장비
최고가	600	45,000	10,000	40,000	45,000	10,000
최저가	500	16,500	8,500	1500	18,000	8,500
차 액	100	28,500	1,500	38,500	27,000	1,500

가전사별 TV 일반형 20인치~33인치의 제품으로 전원, 화면 불량으로 인한 고장증상으로 콘덴서의 부품비의 최저가격은 500원에서 최고가격이 600원으로 100원의 차액이 나타났고, 기술비의 경우 최저가격이 16,500원에서 최고가격이 45,000원으로 차액이 28,500원으로 나타났다.

TV 일반형의 전원, 화면 불량 고장증상으로 인한 IC 부품교환시 부품비의 경우 최고가격이 40,000원이고 최저가격이 1,500원으로 차액이 38,500원으로 큰 차이가 나타났다.  부품명이 동일하나, 회사별 기술력의 차이나 모델등에 따라 많은 가격 차이를 보이는 것으로 조사되었다.

기술비의 경우 최고가격이 45,000원이고 최저가격이 18,000원으로 차액이 27,000원으로 나타났고, 출장비의 경우 고장증상에 관계없이 최저 8,500원에서 10,000원으로 차액이 1,500원으로 나타났다.

2)  PDP 42인치

<표4> TV PDP 최고최저가 비교

고장증상	화면불량
부품명	모듈
구분	부품비	기술비	출장비
최고가	1,500,000	63,500	10,000
최저가	400,000	36,000	8,500
차 액	1,100,000	27,500	1,500

가전사별 TV PDP 42인치 제품으로 고장증상이 화면불량으로 인해 모듈부품 교환시 부품비의 경우 최고가격이 1,500,000원이고 최저가격이 400,000원으로 차액이 무려 1,100,000원으로 나타났고 이 부품 또한 회사별 기술력, 모델등에 따라, 많은 가격 차이를 보였으며, 기술비의 경우 최고가격이 63,500원이고 최저가격이 36,000원으로 차액이 27,500원으로 조사되었다.

3)  LCD 30인치~40인치

<표5> TV LCD 최고최저가 비교

고장증상	화면불량
부품명	디지털보드
구분	부품비	기술비	출장비
최고가	33,000	25,000	10,000
최저가	25,000	16,500	8,500
차 액	8,000	8,500	1,500

가전사별 TV LCD 30인치~40인치 제품으로 화면불량인 경우에 디지털보드의 부품비는 최고가격이 33,000원이고 최저가격이 25,000원으로 차액이 8,000원으로 나타났고, 부품 교환시 기술비의 경우 최고가격이 25,000원이고 최저가격이 16,500원으로 차액이 8,500원으로 조사되었다.

◎세탁기

1) 일반형 10kg~13kg

<표6> 세탁기 일반형 최고최저가 비교

고장증상	배수불량			급수불량			작동불량
부품명	드레인모터			압력 S/W			PCB
구분	부품비	기술비	출장비	부품비	기술비	출장비	부품비	기술비	출장비
최고가	33,000	25,000	10,000	17,000	22,000	10,000	85,000	15,000	10,000
최저가	25,000	16,500	8,500	13,000	16,500	8,500	70,000	5,500	8,500
차 액	8,000	8,500	1,500	4,000	5,500	1,500	15,000	9,500	1,500

가전사별 세탁기 일반형의 10kg~13kg 제품으로 고장증상이 배수불량일 경우의 드레인모터의 부품비는 최고가격이 33,000원이고 최저가격이 25,000원으로 차액이 8,000원으로 나타났다. 부품교환시 기술비의 경우 최저 16,500원에서 최고 25,000원으로 차액이 3,500원으로 나타났다.

또한 고장증상이 급수불량일 경우 압력 S/W 부품비는 최저가격이 13,000원이고 최고가격이 17,000원으로 차액이 4,000원으로 나타났고 기술비의 경우는 최저가격이 16,500원이고 최고가격이 22,000원으로 차액이 5,500원으로 나타났다.

세탁기의 작동불량일 경우 PCB 부품비는 최고가격이 85,000원이고 최저가격이 70,000원으로 차액이 15,000원으로 나타났고, 기술비의 경우 최고가격이 15,000원에서 최저가격이 5,500원으로 2.5배이상의 차액이 나타났다.

세탁기의 부품 교환시 출장비의 경우 고장증상에 관계없이 최고가격이 10,000원이고 최저가격이 8,500원으로 조사되었다.

2) 드럼형 10kg~12kg

<표7> 세탁기 드럼형 최고최저가 비교

고장증상	문안닫힘			세탁불량			세탁불량
부품명	도어 S/W			홀센서			Tact S/W
구분	부품비	기술비	출장비	부품비	기술비	출장비	부품비	기술비	출장비
최고가	17,000	20,000	10,000	13,000	20,000	10,000	2,000	22,000	10,000
최저가	10,000	11,000	8,500	8,500	11,000	8,500	500	11,000	8,500
차 액	7,000	9,000	1,500	4,500	9,000	1,500	1,500	11,000	1,500

가전사별 세탁기 드럼형의 10kg~12kg 제품으로 고장증상이 문 안 닫힘으로 도어 S/W의 부품비의 경우 최고가격이 17,000원이고 최저가격이 10,000원으로 차액이 7,000원이 나타났고, 기술비의 경우 최고가격이 20,000원이고 최저가격이 11,000원으로 차액이 9,000원으로 나타났다.

세탁기 드럼형의 세탁불량일 경우 홀센서 부품비는 최고가격이 13,000원이고 최저가격이 8,500원으로 차액이 4,500원으로 나타났고 기술비의 경우 최고가격이 20,000원이고 최저가격이 11,000원으로 차액이 9,000원으로 나타났다.

고장증상이 세탁불량일 경우 Tcat S/W의 부품비는 최고가격이 2,000원이고 최저가격이 500원으로 차액이 1,500원으로 나타났고, 기술비의 경우 최고가격이 22,000원이고 최저가격이 11,000원으로 차액이 11,000원으로 나타났다.

출장비의 경우는 고장증상에 관계없이 최고가격이 10,000원이고 최저가격이 8,500원으로 차액이 1,500원으로 조사되었다.

◎ 에어컨

1) 스탠드형 15평~24평

<표8> 에어컨 스탠드형 최고최저가 비교

고장증상	소음
부품명	루버
구분	부품비	기술비	출장비
최고가	10,000	30,000	10,000
최저가	1,250	8,000	8,000
차 액	8,750	22,000	2,000

가전사별 에어컨 스탠드형 15평~24평으로 고장증상은 소음발생으로 루버 부품비의 경우 최고가격이 10,000원이고 최저가격이 1,250원으로 차액이 무려 8,750원으로 나타났고, 기술비의 경우 최고가격이 30,000원이고 최저가격이 8,000원으로 최고가와 최저가의 차이가 3.7배로 조사되었다

출장비의 경우 고장증상에 관계없이 최고가격이 10,000원이고 최저가격이 8,000원으로 차액이 2,000원으로 조사되었다.

2) 벽걸이형 4평~9평

<표9> 에어컨 벽걸이형 최고최저가 비교

고장증상	리모콘불량
부품명	프리엠프
구분	부품비	기술비	출장비
최고가	10,000	18,000	10,000
최저가	6,000	8,000	8,000
차 액	4,000	10,000	2,000

가전사별 에어컨 벽걸이형 4평~9평으로 고장증상은 리모콘 불량으로 프리엠프의 부품비의 경우 최고가격이 10,000원이고 최저가격이 6,000원으로 차액이 4,000원으로 나타났고, 기술비의 경우 최고가격이 18,000원이고 최저가격이 8,000원으로 차액이 10,000원으로 2배이상의 차이가 나타났다.

출장비의 경우 고장증상에 관계없이 최고가격이 10,000원이고 최저가격이 8,000원으로 차액이 2,000원으로 조사되었다.

◎ 김치냉장고

1) 항아리형 160리터~200리터

<표10> 김치냉장고 항아리형 최고최저가 비교

고장증상	냉동․냉장 불량
부품명	Tact S/W
구분	부품비	기술비	출장비
최고가	2,000	18,000	10,000
최저가	500	10,000	8,000
차 액	1,500	8,000	2,000

가전사별 김치냉장고 항아리형 160리터~200리터 제품으로 고장증상이 냉동․냉장 불량일 경우 Tact S/W의 부품비의 최고가격은 2,000원이고 최저가격은 500원으로 차액이 1,500원으로 최고가와 최저가 차이가 3배로 나타났고 기술비의 경우 최고가격이 18,000원이고 최저가격이 10,000원으로 차액이 8,000원으로 나타났다.

출장비의 경우 최고가격이 10,000원이고 최저가격이 8,000원으로 차액이 2,000원으로 조사되었다.

2) 서랍형 160리터~200리터

<표11> 김치냉장고 서랍형 서비스비용 최고최저가 비교

고장증상	냉동․냉장 불량
부품명	팬모터
구분	부품비	기술비	출장비
최고가	22,000	20,000	10,000
최저가	15,000	18,000	8,500
차 액	7,000	2,000	1,500

가전사별 김치냉장고 서랍형 160리터~200리터 제품으로 고장증상이 냉동․냉장 불량일 경우 팬모터의 부품비의 최고가격은 22,000원이고 최저가격은 15,000원으로 차액이 7,000원으로 나타났고, 기술비의 경우 최고가격이 20,000원이고 최저가격이 18,000원으로 차액이 2,000원으로 나타났다.

출장비의 경우 최고가격이 10,000원이고 최저가격이 8,500원으로 차액이 1,500원으로 조사되었다.

3) 복합형 160리터~200리터

<표12> 김치냉장고 복합형 최고최저가 비교

고장증상	냉동․냉장 불량
부품명	Tact S/W
구분	부품비	기술비	출장비
최고가	2,000	18,000	10,000
최저가	500	10,000	8,000
차 액	1,500	8,000	2,000

가전사별 김치냉장고 복합형 160리터~200리터 제품으로 고장증상이 냉동․냉장 불량일 경우 Tact S/W의 부품비의 최고가격은 2,000원이고 최저가격은 500원으로 차액이 1,500원으로 최고가와 최저가의 차이가 3배로 나타났고, 기술비의 경우 최고가격이 18,000원이고 최저가격이 10,000원으로 차액이 8,000원으로 나타났다.

출장비의 경우 최고가격이 10,000원이고 최저가격이 8,000원으로 차액이 2,000원으로 조사되었다.

3. 가전제품 서비스 후 영수증 기재내용 비교

가전사별 서비스 후 영수증 교부는 전체 4곳이 100% 교부하고 있는 것으로 조사되었다. 이에 소비자에게 교부되고 있는 서비스영수증을 비교하기 위해 영수증 샘플을 첨부하였다.

대우전자	만도 위니아
삼성전자	LG 전자

4. 가전제품 서비스요금 및 실태조사지

회사명
소재지 (전화번호)		운영형태			본사직영, 협력사, 직영+협력, 지정점
주요 고장 부품명	품명						부품명	고장증상
	냉장고			양문형 /홈바형
				일반형
	TV			일반
				PDP
				LCD
	세탁기			일반
				드럼
	에어컨			스탠드형
				벽걸이형
	김치냉장고			항아리형
				서랍형
				복합형
부품가격	품명						용량, 크기(모델)	부품가격
	냉장고			양문형 /홈바형
				일반형
	TV			일반
				PDP
				LCD
	세탁기			일반
				드럼
	에어컨			스탠드형
				벽걸이형
	김치냉장고			항아리형
				서랍형
				복합형
기술비 출장비	품명						기술비	출장비
								기본	추가
	냉장고			일반형
				양문형 /홈바형
	TV			일반
				PDP
				LCD
	세탁기			일반
				드럼
	에어컨			스탠드형
				벽걸이형
	김치냉장고			항아리형
				서랍형
				복합형
서비스 요금 게시 여부			□ 게시 □ 미게시
서비스요금 게시 장소 (구체적으로)
결재방법	□ 현금만 가능 □ 신용카드, 현금
기타	서비스 영수증 교부 여부 (여( ), 부( ))
	서비스후 동일 하자 발생시 무상수리 기간( ) 개월 서비스후 동일 하자 발생에 대한 무상수리 안내 여부

Ⅲ. 문제점

1. 가전제품 서비스 영수증 내역 부실문제

- 가전제품 서비스 후 영수증은 전체 4곳이 100% 교부하는 것으로 조사되었으나, 영수증샘플을 받아본 결과 영수증 내역 중 청구금액만 기재가 되어있고 부품비, 기술비, 출장비에 대한 항목은 내역서에 기재되어있지 않아 서비스요금에 대한 내용이 부실함을 알 수 있다.

서비스 비용에는 부품비, 기술비, 출장비가 포함되어 있다.  그렇기 때문에 소비자들은 서비스를 받는 비용이 어떤 항목인지 알 권리가 있다.

하지만 이번 조사에서는 서비스 비용에 대한 세부적인 내용이 기재되어 있지 않은 것으로 조사되었다.

이는 가전제품 수리는 했지만 수리비 내역에 대한 잘 알지 못하는 상황에서 서비스기사가 세부항목에 따라 구두로만 설명을 하는 것보다는 수리비에 대한 영수증내용을 보충하여 수리비 내역에 대한 정보제공이 시급하다.

2. 가전제품 서비스 요금 차이

- 가전제품 품목별 서비스 비용 조사는 품목별로 보편적으로 고장나는 증상과, 부품을 선 조사한후, 가전회사별 조사를 하였다.

- 가전제품의 경우 동일 부품이라 하더라도 회사별, 기술력, 상품의 품질, 모델, 구입년월등에 따라 가격 차이는 보일 수 있다.

- 이번 조사는 소비자들에게 보편적으로 고장 나는 증상에 대한 서비스 비용을 대략적으로 알려주어, 가전제품 서비스 비용에 대한 정보제공에 목적이 있다.

-  가전제품 서비스 비용을 조사한 결과, 부품비는 최대 3배, 기술비는 최대 3.7배까지 차이가 나는 것으로 조사되었다.

가전제품의 부품비나 기술비, 출장비의 계산방법에 대해 일반 소비자들은 잘 모르고 있기 때문에 가전제품 서비스 업소에서 요구하는 수리비를 지불할 수 밖에 없는 실정이다.

Ⅳ. 결론 및 제언

가전제품 서비스라함은 가전제품이 고장 발생시 뿐만 아니라 그 이전의 상태 즉 가전제품의 점검을 통하여 저하를 방지하고 경제적으로 사용할 수 있는 상태를 만드는 사전적, 사후적 작업과정으로 볼 수 있다.

가전제품을 사용하는 소비자라면 이런 경험이 있을 것이며, 가전제품을 수리시 특히 수리요금과 관련한 문제에 있어서는 가전제품의 세부적인 부품등에 따른 전문 분야에 취약한 소비자 입장에선 업체에서 제시하는 가격에 대해 항의할 만한 대비책이 없어 피해를 당하더라도 억울한 심정으로 받아들일 수 밖에 없는 현실적으로 어려운 분야인 것이다.

이에 가전제품 서비스업소의 서비스요금 및 실태조사를 통해 이런 문제점을 개선할 수 있는 방안을 모색하고자 조사를 실시하였다.

먼저, 가전제품 서비스 영수증 내역이 부실하다. 서비스 영수증 내역문제는 가전제품 서비스와 관련한 소비자 피해가 발생하였을 경우 서비스 영수증을 토대로 사실규명을 해야 하므로 서비스영수증의 청구금액에 대한 내용이 부실하여 소비자피해구제의 어려움을 겪고 있다. 서비스 영수증 내용에 고장증상과 함께, 부품명, 부품비, 기술비, 출장비 등에 대한 세부내용과  수리 후 동일하자에 대한 무상수리기간을 기재할 수 있도록 해야 할 것이다.

이에 업체의 자발적 교부의무 이행을 유도하도록 해야 하며 항상 서비스 후 영수증을 요구하는 소비자의 의식 개선 및 습관화도 필요할 것으로 보이며,  서비스 영수증 서식의 표준화를 통해 소비자와 사업자의 권리․의무 관계를 명확히 하여 피해를 사전에 예방할 수 있도록 해야 할 것으로 보인다.

다음으로, 서비스요금의 경우 자율경쟁시대에 가전제품 서비스 업소의 서비스요금을 일률적으로 하는 것은 시대흐름에 맞지 않을 것이나, 조사결과와 같이 가전사별로 부품비는 최대 3배, 기술비는 최대 3.7배까지 차이가 나는 것으로 조사되었다.

그렇기 때문에 소비자들에게 가전제품의 핵심적인 부품이나, 가장 많이 고장나는 일부 부품이라도, 서비스센터나 인터넷 등에 부품비를 게시하여 소비자들이 부품에 대한 가격 정보를 알 수 있도록 해야 할 것이다.

이는 소비자들이 가장 핵심적인 부품의 가격 차이를 비교할 수 있으며, 차후 상품을 구매할 때 제품 선택에 따른 정보가 될 수 있기 때문이다.

* 소비자피해보상규정

< 소비자피해보상규정이 재정경제부 고시 2005-21호>

품종	가전제품, 사무용기기, 전기통신기자재, 시계, 재봉기, 광학제품, 아동용품
피 해 유 형		보 상 기 준
1) 구입 후 10일 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능 ․기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때 2) 구입 후 1개월 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능‧기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때 3) 품질보증기간 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능․기능상의 하자 - 하자 발생시 - 수리 불가능시 - 교환 불가능시 - 동일하자에 대하여 3회까지 수리 하였으나 고장이 재발(4회째) - 여러 부위의 고장으로 총4회 수리 받았으나 고장이 재발(5회째) - 교환된 제품이 1개월 이내에 중요한 수리를 요하는 고장 발생 4) 소비자가 수리 의뢰한 제품을 사업자가 분실한 경우 - 품질보증기간 이내 - 품질보증기간 경과 후 5) 부품보유기간 이내에 수리용 부품을 보유하고 있지 않아 발생한 피해 - 품질보증기간 이내 ․정상적인 사용상태에서 성능․기능상의 하자로 인해 발생된 경우 ․소비자의 고의‧과실로 인한 고장인 경우 - 품질보증기간 경과 후 6) 제품구입시 운송과정에서 발생된 피해 7) 사업자가 제품설치 중 발생된 피해		- 제품교환 또는 구입가 환급 - 제품교환 또는 무상수리 - 무상수리 - 제품교환 또는 구입가 환급 - 구입가 환급 - 제품교환 또는 구입가 환급 - 제품교환 또는 구입가 환급 - 구입가 환급 - 제품교환 또는 구입가 환급 - 정액감가상각한 금액에 10%를 가산하여 환급 (최고한도 : 구입가격) - 제품교환 또는 구입가 환급 - 유상수리에 해당하는 금액 징수 후 제품교환 - 정액감가상각한 금액에 10%를 가산하여 환급(최고한도 : 구입가격) - 제품교환(단, 전문운송기관에 위탁한 경우는 판매자가 운송사에 대해 구상권 행사) - 제품교환

※ 감가 상각방법 : ․정액법에 의하되 내용연수는 (구)법인세법시행규칙에 규정된 내용연수(월할계산) 적용

․ 감가상각비 계산은   (사용연수/내용연수)×구입가로 한다.

- 컴퓨터나 전축과 같이개별기기 (본체와 주변기기 등)의 조합으로 이루어진 제품 (set물품)을 전체로 구입한 경우의 교환은 각 개별기기를 대상으로 하고, 동일회사에서 판매한 set물품으로서 개별기기에 대한 교환이 불가능하여 환급할 때에는 전체를 대상으로 한다. 단 컴퓨터의 경우는 본체와 모니터, 키보드만을 전체로 본다.

품목별 품질보증기간 및 부품보유기간

품 목	품질보증기간	부품보유기간
5. 가전제품, 사무용기기, 전기통신기자재, 광학기기, 주방용품 등 1) 완제품 - 에어컨 - 전기난로(팬히터, 로터리히터), 선풍기, 가습기 - TV, 전축, 냉장고, 전자렌지 - VTR, 세탁기, 전기청소기, 비디오카메라, 카메라, 전기탈수기, 환풍기, 전기온수기, 냉온수기, 디지털피아노, 유‧무선전화기, 가스렌지, 워드프로세서, 전자타자기, 팩시밀리, 카폰, 무선호출기, 정수기 - 퍼스널컴퓨터(완성품) 및 주변기기(프린터, 모니터), 쥬서믹서, 전기보온밥통/밥솥 - 휴대폰, 압력솥, 프라이팬, 전기조리기기(멀티쿠커, 튀김기, 다용도식품조리기 등), 전기냄비, 전기약탕기, 분쇄기, 전기토스터(오븐토스터), 전기온수보온기(전기포트, 보온물통), 안마기, 헤어드라이어, 전기면도기, 전기담요, 전기장판, 망원경, 현미경 - 복사기 2) 핵심부품 - TV：CPT, 냉장고：콤프레서, 에어컨：콤프레서, 모니터：CDT - 세탁기：모터, 전자렌지：마그네트론, 퍼스널컴퓨터：Mother Board, VTR：헤드드럼, 비디오카메라：헤드드럼, 팬히터：버너, 로터리히터：버너	◦ 2년 ◦ 2년 ◦ 1년 ◦ 1년 ◦ 1년 ◦ 1년 ◦ 6개월, 다만, 복사매수가 복사기종에 따라 각각 3만매(소형), 6만매(중형),9만매(대형)를 초과한 경우에는 기간이 만료된 것으로 함 ◦ 4년(단, 모니터용 CDT의 경우에는 소비자가 확인 가능한 타이머가 부착된제품으로서 10,000시간을 초과한 경우에는 기간이 만료된 것으로 함) ◦ 3년	◦ 7년 ◦ 5년 ◦ 7년 ◦ 5년 ◦ 4년 ◦ 3년 ◦ 5년

소비자보호법시행령 제 10조, 제11조, 제12조

제10조 (일반적소비자피해보상기준)

법 제12조제2항의 규정에 의한 일반적 소비자피해보상기준은 별표 1과 같다.

[별표 1]

1.사업자는 물품 또는 용역의 하자․채무불이행 등으로 인한 소비자의 피해에 대하여 다음 각목의 기준에 따라 수리․교환․환급 또는 배상을 하거나, 계약의 해제․해지 및 이행 등을 하여야 한다.

나. 수리는 지체없이 하되 불가피하게 지체사유가 있을 때는 이를 소비자에게 통보하여야 한다. 소비자가 수리를 의뢰한 날부터 1월이 경과한 후에도 사업자가 수리된 물품을 소비자에게 인도하지 못할 경우 품질보증기간 이내일 때는 동종물품으로 교환하되 동종물품으로 교환이 불가능한 때에는 환급하고, 품질보증기간이 경과한 때에는 구입가를 기준으로 정액 감가상각한 금액에 100분의 10을 가산하여 환급한다.

다. 물품을 유상으로 수리한 경우 그 유상으로 수리한 날부터 2월 이내에 소비자가 정상적으로 물품을 사용하는 과정에서 그 수리한 부분이나 기능에 종전과 동일한 고장이 재발한 때에는 무상으로 수리하되, 수리가 불가능한 때에는 종전에 받은 수리비를 환급하여야 한다.

◎ 가전제품 사용시 주의사항

1. 가전제품 위치부터 점검을

-장마철이 되면 창문부터 물이 차기 시작한다. 때문에 창가 주위에 가전제품을 넣은 것은 절대금물이다. 가전제품을 벽에 딱 붙여 놓아도 안된다. 벽과 제품 사이에 최소한 10cm정도의 거리를 유지해 열이 흩어지게 한다.

2. 습기제거와 통풍에 만전을

- 가전제품은 3~4일마다 정기적으로 사용해 자체적으로 발생하는 열로 습기를 제거한다. 특히 PC는 하루에 한 번씩 20분정도 켜두면 습기로 인한 고장을 방지할 수 있다. 그러나 장시간 사용은 금물이다. 내부에 열이 많이 발생해 제품 오작동의 원인이 되기 때문이다.

습기제거에는 에어컨이 가장 효과적이다. 에어컨의 제습 기능만 사용하면 냉방 기능 가동없이 습기만 외부로 빼낼 수 있다. 손이 잘 닿지 않은 TV나 오디오 뒤에는 습기 제거제를 넣어두면 좋다. 들어있는 실리카겔을 모아 사용하면 된다. 욕실에 주로 두는 세탁기는 습기의 해를 입기 가장 쉬운 가전제품, 세탁기를 사용하지 않을 때는 뚜껑을 열어 통풍을 시켜주는 것이 좋다. 특히 가전제품위에 먼지가 쌓이지 않도록 수건을 덮어두는 경우가 있는데 이는 통풍을 막는 위험한 습관이다.

3. 감전현상이 느껴지면

- 가전제품 본체 또는 스위치에 손을 댔을 때 짜릿짜릿한 현상은 제품이나 전선에 물기가 스며들어 누전됐을 때 발생한다. 이런 현상을 방치하면 누전이 심해져 전기 요금이 많이 나오거나 화재나 감전사고로 이어지기도 한다. 누전현상이 있을 때는 집안의 차단기를 개방하고 인근 전기공사 업체나 한국전기안전공사에 점검을 의뢰하는 것이 좋다.

4. 침수제품 관리는 이렇게

- 물에 잠긴 제품은 감전사고가 우려되는 만큼 절대 전원을 연결해서는 안된다.

TV, VTR, DVDP, 오디오 등은 뒷면을 열어 깨끗한 물로 부품사이를 씻고 부드러운 천으로 닦은 후 서비스센터에서 점검을 받는다. 물로 먼저 닦지 않으면 내부가 부식될 우려가 있다. 휴대폰은 즉시배터리를 분리하고 서비스센터를 찾는다. 컴퓨터는 깨끗한 물로 씻은 뒤 만지거나 수건으로 닦아서는 안된다. 선풍기 및 헤어드라이어를 사용해 말린다.

겨울철 동파 가능성과 대처방법

① 세탁기의 급수호스는 약 60°C 도의 뜨거운 물을 수도꼭지에 부어 녹인 후 급수호스를 분리한다. 분리한 급수호스와 배수호스는 뜨거운 물에 담가 호스내에 있는 얼음을 녹여준다. 세탁조는 약60도 정도의 뜨거운물 10리터 정도를 세탁조에 넣은 후 약1시간동안 그대로 두어 세탁기 내의 얼음을 녹여 준다.(배수가 될 때까지 2,3회 반복)

② 드럼 세탁기는 세탁온도를 60°C로 선택 후 세탁을 진행하여, 전면하두부에 있는 배수필터나 잔수제거호스의 마개를 분리하고 호스로 물이 배수되는 것을 확인후 사용한다. 급수호스와 배수호스는 분리후 뜨거운 물에 담가 얼음을 녹여준다. 온수로 직접 해□□□이 어려운 부분은 뜨거운 수건을 이용하여 결빙부를 해동한다.

* 세탁기 본체 및 내부에 뜨거운 물을 직접 넣어서 해동하면 안됨. 사출물(플라스틱류)의 수축/팽창에 의한 사출물 변형될 수 있음

가전제품 서비스 요금 및 실태조사와 관련해서 본 단체에서는 무료서비스캠페인과 올바른 가전제품 사용하기에대한 사용상 주요사항 소비자교육을 실시합니다.

-  다 음  -

1) 내 용 : 무료가전서비스 캠페인 및 소비자교육

2) 일 정 : 2006년 9월 6일, 2006년 9월 7일,

3) 일 시 : 오전10시~ 오후3시

4) 장 소 : 9월 6일 수요일 평화동 평화사회복지관

9월 7일 목요일 서신동 동아한일아파트

5) 주 관 : 대한 주부클럽 연합회 전주․전북지회

6) 내 용 : 무료가전서비스 캠페인(삼성, 대우, 엘지)