보도 2003-31	보 도 자 료	담 당 자 : 김미정
보도일시 : 2003년10월 13일		전화번호 : 282-9898
보도단체 : 대한주부클럽연합회전주·전북지회
수신기관명 : 수신자명 : 매수 : 5 매

클릭만 하면 물건이 도착하는 전자상거래..

후유증에 피해호소하는 소비자상담 472건으로 나타나..

TV 홈쇼핑 채널이나 컴퓨터의 모니터에서 물건 사진을 보면 나도 모르게 전화번호를 누르거나 마우스를 ‘클릭’하게된다.

직접 쇼핑을하지않아도 주문과 결제가 가능한 전자상거래는 여가시간을 추구하는 현대인들에게는 안성맞춤이다.

한국인터넷정보센터에 따르면 지난해 일반소비자들을 고객으로 하는 B2C 전자상거래 규모는 5조430억원으로 전자상거래의 성장세가 가파르다는 통계이다. 성장세가 커진만큼 후유증도 커지고 있다. 전자상거래의 특성(무점포·비대면·선불제·후배송)을 이용하여 물품을 제공하지 않은 채 소비자가 지급한 선금만을 챙기고 도주하는 등 불법 부당한 이익을 취하는 사례들이 잇따라 발생하여 사회적으로 큰 파장이 일고 있어 이러한 소비자피해에 대한 주의점과 예방책을 알아보고자 한다.

1. 소비자상담 접수현황

전자상거래란?

pc통신, 인터넷, 무선통신 등 전자적 네트워크를 이용하여 주문, 대금지급, 배송이 이루어지는 상거래를 말하는 것으로,

2003년 1월부터 8월까지 본단체에 전자상거래 피해를 호소하는 상담건수가 472건으로 나타났다.

본단체 전체 품목별 상담건과 비교시 월등히 많은 피해상담으로 보여져 그 피해를 실감하게 한다.

구분	전화 및 방문상담	인터넷상담	총건수
소비자 상담	248건	224건	472건

■ 품목별 상담현황

본센터에 접수된 2003년 8월까지의 상담건 472건중 의류가 103건(21.8%)로 가장 많이 접수되었으며, 온라인게임서비스가 99건(21%), 생활용품이 70건(14.8%), 가전·공산품이

65건(13.8%) 순으로 나타났다.

전자상거래 분야는 크게 인터넷 쇼핑몰, 인터넷콘텐츠, 인터넷 경매업으로 나눌 수 있으며

인터넷콘텐츠는 인터넷을 통하여 온라인 게임, 학습, 영상등 콘텐츠를 주문-대금지급- 전송등의 과정을 거쳐 거래하는 분야를 말한다.

최근 전자결제시스템이 이용되면서 온라인 게임업체에서 미성년자를 대상으로 하여 유료 온라인 게임가입 후 전화요금에 대금이 청구되도록 하고있어 피해를 호소하는 부모님들의 피해사례가 본 센터에 99건(21%)이나 접수되어 그 피해의 심각성을 더해주고 있음을 볼 수 있다.

이들 온라인 컨텐츠에 대한 대부분의 피해유형은 충동구매이며, 해지요구에 대한 사업자의 거부, 허위과장광고에 대한 피해로 계약전 주의가 더욱 요구된다.

■피해 접수 이유별 상담현황

피해유형별 소비자상담은 사업자의 □계약의 해지거절과 관련한 반품요청□상담이 23.9%로 가장 높았고, 계약불이행, 배송지연으로 인한 상담이 16.5%, 품질 및 A/S 불만이 14.4%순으로 나타났다.

전자상거래 피해유형 중 2번째로 많은 비중을 차지하고있는 □물품의 미인도 및 인도지연□ 피해는 전자상거래의 문제점 중 가장 크게 공감할 수 있는 부분으로 예방에 대한 적절한 방안 도입에

접수이유	건수	분포(%)
계약해제·해지	113	23.9
부당행위(부당요금,일방적계약변경,환불지연)	63	13.4
품질·A/S불만	68	14.4
계약미이행, 배송지연	78	16.5
표시,광고 문의	32	6.8
사이트폐쇄 및 연락두절	29	6.1
개인정보도용	6	1.3
미성년자유료게임부당청구	77	16.3
기타상담	6	1.3
총 건수	472	100

더 관심을 기울이게 한다.

2. 소비자 피해 사례

사례 1.   제품반품후 폐쇄된 사이트 물품대금환급문의

지난5월경 인터넷쇼핑몰 C사에서 할인행사를 한다는 광고를 보고 69,000원 상당의 침구세트를 현금으로 구입하였다. 하지만 몇일 후 인도된 제품은 인터넷상에서 본 제품하고는 달라 보이고 맘에 들지 않아 반품요청을 하였다. 당시 C사에서는 반품을 해가면서 다음달까지는 환급이 된다고 하였는데 1달이 지나도 환급이 되지 않아 수 차례 전화를 해보았지만 조금만 기다리라는 답변만 할뿐이었고, 2주정도후 싸이트가 폐쇄되면서 폐업이 되었다는 소리를 듣게되자 입금시킨 대금을 환급 받을 방법을 문의해옴.

처리-

높은 할인율과 과도한 경품을 미끼로 고객을 유혹, 현금이 입금되면 사이트를 폐쇄하고 달아나는 수법을 사용하는 악덕업체가 많다.

이들은 정상영업으로 위장하기 위해 주문고객 중 일부에게는 정상적으로 상품을 보내고 환불처리도 하다가 고객들이 몰리면 한꺼번에 많은 돈을 챙겨 달아나는 수법을 쓰고 있다. 위조

문제가 발생하면 바로 폐쇄하고, 다른 사이트를 열기 때문에 단속이 쉽지 않은 어려움이 있어 피해도 많다. 위와 같은 상황에서는 사이트에 대한 조사 후 수사가 필요한 과정으로

대금지급후 사이트가 폐쇄, 연락두절, 인터넷경매 이용과정에서 소비문제등을 상담,처리하는경찰청사이버수사대에 접수하시면 도움을 받을 수 있다.

사례 2.    부모동의없는 12세 자녀의 온라인 게임요금

이모씨는 전화요금을 자동이체로 결제하고있는데, 몇 달 동안 평상시의 2배가 넘는 전화요금이 청구되자 통신사에 확인을 요청하여 내역확인결과 12세 자녀가 유료 온라인 게임을 이용하고 결제를 집 전화번호로 하였음을 알게되었다. 이에 온라인게임회사에 부당한 계약이므로 요금을 환급을 해달라 요청했지만 거절당하자 본 센터에 요청.

처리-

미성년자가 법정대리인의 동의 없이 이용했다가 추후 요금청구가 되어 부모님들이 알고 환불요청을 해오는 사례가 많다.

정보통신망이용촉진및정보보호등에 관한 법률 제31조 제1항에 의하면

∀ 만14세 미만의 아동으로부터 개인정보를 수집하고자 하는 경우 법정대리인의 동의를 얻도록 규정 하고있으며 정보통신부 개인정보보호지침 제23조 제3항에서는 메일이나, 전자우편, 전화, 우편, 팩스로 법정대리인의 동의를 받도록 하고있다.

이러한 절차가 없이 결제가 이루어졌다면 대금환급이 가능하다.

사례 3.  잘못된 표시로 구입한 구두 반품비용문의

완주의 이씨는 몇일 전 모 사이트의 공동구매에서 신발구입을 하였다.

구입당시 사이트에는 신발이 보통사이즈보다 작게나왔으나 한 치수 크게 주문을 하라는 문구가 있어 소비자의 사이즈보다는 한 치수 크게 주문을 하였다. 하지만 인도된 신발은 원래사이즈보다도 크게나온 신발로 너무나 커서 신을 수가 없자 해당업체에 반품요청을 하게되었고, 해당업체에서는 사이즈주문은 소비자가 한 것이니 반품비용을 소비자부담으로 하라는 것이다. 이에 반품비용을 소비자가 내야하는지 문의함.

처리-

『소비자피해보상규정』에 의거 배송과정에서 물품이 훼손되거나 다른 물품이 공급된 경우 에는 제품교환 또는 구입가 환급이 가능하며,

『전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률』 제17조(청약철회)에서는

통신판매업자와 재화 등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 계약후 7일 이내 (다만, 계약에 관한 서면을 교부 받은 때부터 재화 등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 공급이 개시된 날부터 7일 이내) 계약에 대한 청약철회 등을 할 수 있도록 하고있다.

위 소비자의 경우는 구입시 싸이트에 표기된 치수가 잘못되었던 문제로 인한 반품사유로

제17조(청약철회등) 3항의  "재화등의 내용이 표시·광고 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 당해 재화등을 공급받은 날부터 3월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회등을 할 수 있다" 에 의거 반품토록 하였으며, 전자상거래시 반품비용은 소비자부담으로 되어있으나 위 건은 소비자과실이 아닌 잘못된 광고에 의한 사유로 사업자가 운송비용을 부담하고 교환토록 하였다.

3. 소비자 주의사항

□ 충동구매를 자제하며, 쇼핑전에는 예상비용과 결제방법을 결정해둔다.

온라인상에서 사업자가 제공하는 광고나 말에만 의존해서 구매하면 자신이 원하는 크기, 색상, 품질 등에 차이가 날 수 있으므로 구매시 신중을 기한다.

□ 인터넷 거래시 계약 사항은 출력해둡니다

약관은 계약서이다. 내용을 제대로 읽어보지 않고 동의한다고 클릭 할 경우 피해 발생시 보상이 어렵다. 주문과 결제에 대한 결과는 반드시 출력·저장해둬야 만약의 분쟁에 대비할 수 있으며, 구입할 제품의 사양·광고 등 모니터 화면의 상품 정보도 출력·저장해 두는 것이 좋다.

□ 공인기관의 인증마크를 획득한 업체를 선택합니다.

공정거래 위원회의 표준약관을 사용하는지를 확인하고 또, 개인정보보호 정책을 공시하고 보안 시스템을 갖췄는지 살펴봐야 하며, 홈페이지 하단에 사업자의 상호명·대표자명·사업자 등록번호·주소·연락처 등을 제대로 올렸는지 확인해야한다.

eTrust(인터넷거래신뢰인증마크)  i-Safe(인터넷사이트안전마크)  eprivacy(개인정보보호마크)

□ 가격이 20만원 이상인 경우에는 신용카드 할부로 구입합니다.

제품 가격이 20만원 이상인 경우에는 할부거래법에 의거하여 7일이내 철회권행사가 가능하므로 현금보다는 신용카드 할부로 구입하는 것이 바람직하다. 홈쇼핑 업체가 계약을 이행하지 않을 경우 제품에 하자가 있는 경우 항변권을 이용해 소비자가신용카드사에 할부금 지불을 거절할 수 있기 때문이다.

□ 환급·반품 조건을 알아두고 이에 대비해 각종 영수증 등을 보관합니다.

직접 상품을 보고 사는 것이 아니므로 품질을 확인할 수 없는 단점이 있으므로 이후 분쟁에 대비해 반품 등의 조건을 알아두도록한다.

□ 배달 받은 상품은 곧바로 확인하고 포장을 훼손하지 않습니다.

주문한 제품과 배달된 제품이 다르거나, 파손된 제품이 배달되는 경우도 있다.  상품이 배달되면 즉시, 그 자리에서 확인해 주문한 상품과 다르거나 제품에 하자가 있으면 조치를 취해야 한다. 문제가 있을 때는 신속하게 업체에 연락해 교환 방법, 반송료 등을 확인해야 쉽게 보상받을 수 있다.

□ 피해구제는 서면으로 신속히 합니다.

소비자가 사업자에게 해약을 요청하거나 자신의 요구사항을 전달할 경우 나중에 분쟁에 대비하여 증거로 활용이 가능하도록 내용증명 등 서면으로 통보하도록하며, 청약철회기간이내(계약후7일이내) 에 요구 해야한다.  단, 반품료는 소비자 부담이다.

□ 게시판을 잘 살펴본다.

게시판에 올리는 소비자 의견은 해당 쇼핑몰의 장점과 단점을 파악하는데 유용할 뿐만 아니라 구매하는데도 도움이 된다. 소비자에 질문에 충실하게 답변하는지, 업체에게 유리한 내용만 올려놓지 않았는지 살펴본다.

□ 피해시에는 전자상거래 관련 분쟁 조정기관이나 소비자상담실에 의뢰하여 도움을 요청하도록 한다.

♤전자거래분쟁조정위원회 www.ecmc.or.kr      02-528-5007

♤개인정보침해신고센터   www.cyberprivacy.or.kr 국번없이 1336 (지방 : 02-1336)

- 온라인 업체의 부당한 정보이용료 청구상담, 미성년자유료게임요금상담

♤경찰청사이버수사팀     www.ctrc.go.kr     02-739-3051

♤주부클럽 소비자고발센터 www.sobijacb.or.kr  063)282-9898