보도 2003-26	보 도 자 료	담 당 자 : 김보금사무처장
보도일시 : 2003년 9월 5일		전화번호 : 282-9898
보도단체 : 대한주부클럽연합회전주·전북지회
수신기관명 : 수신자명 : 매수 : 매

휴대폰 사용 관련 소비자 의식조사

Ⅰ. 조사목적

남녀노소를 막론하고 현대인에게 없어서는 안될 필수품이 된 휴대폰의 사용은 일반 성인소비자는 물론 청소년층을 포함하여 다양한 소비자층을 확보해 왔다.

1997년 10월 PCS서비스가 시작하면서 이동전화 수요가 폭발적으로 증가하고 있는 추세로 2003년 3월말 현재 3천286만명이 가입되어 전체 인구 4.600만명의 71%가 가입된 상태로 생활필수품이 되고 있다.

그러나 이동전화는 시간과 장소에 구애되지 않아 사용이 편리한 반면, 가입자수가 늘어나면서 이에 따른 소비자 불만도 증가하는 추세이다.

대부분 불만은 통화품질 및 기능불량 이외에도 이용요금 및 가입비 부당청구,기기변경관련 문제, 계약과 관련된 문제등이 주요한 소비자문제로 나타나고 있다.

이에 본단체는 판매과정에 문제점과 사용중 문제점은 무엇인지를 파악하여 소비자사용중 피해를 최소화하는데 사업의 목적이 있다.

Ⅱ. 조사 일시 및 조사자

1. 휴대폰 가격 특별 조사 : 2003년 6월 16일 ∼ 23일

2. 소비자의식조사 : 2003년 7월 10일  ∼ 7월 25일

3.  조사자 : 본단체 모니터요원 10명

Ⅲ.  조사대상

1. 소비자의식조사 : 전주시 휴대폰 사용자 508명

2. 휴대폰 가격 특별 조사 :전주시 이동통신 대리점 42개업소.

Ⅳ. 조사항목 및 내용

1.  휴대폰 가격 특별 조사 : 휴대폰 단말기 가격

(표준요금 신규가입, 기기변경요금, 최저가 신규가입, 가입조건등)

2.  소비자 의식조사

- 이동전화 이용 기간 및 용도

- 이동전화 기기 변경 및 교환

- 이동전화 이용 요금 및 요금에 대한 만족도

- 이동전화 불편사항 및 개선될 사항

Ⅴ. 조사결과

1.  휴대폰 사용 소비자의식조사

1) 응답자의 일반적인 특성

응답자508명중 남성이 212명으로 42.1%이며 여성은 291명으로 57.9%이다. 또한 연령은10대가 15명으로 3%이며 20대가 41%. 30대가 22%. 40대가 21%, 50대가 7%, 60세 이상은 4%이다. 이는 경제적 활동력이 왕성한 20∼40대 응답자가 가장 많은 것으로 나타났다.

또한 한달 사용하는 용돈을 보면 10만원∼20만원대가 29.1%. 20∼30만원대가 26.9%, 30∼40만원대가 15.4%, 10만원미만이 13.4%순이다. 또한 40∼50만원대는 7.8% 50만원이상은 7.4%이다.

2) 이동전화 가입기간

가입기간이 3년∼4년 사이가 가장 많은 26.4%이며 5년 이상된 응답자도 23.2%으로 응답자 60% 이상이 가입한지 3년이상인 것으로 나타났다.

최근 6개월이내에 가입한 연령대는 10대가 가장 많은 33.3%였으며 3년에서 4년정도는 20, 30, 40대가 많은 것으로 답변하였으며 연령대가 높을수록 이동전화 가입한 기간도 긴 것으로 조사되었다.

한달 용돈 상황별로 보면 한달용돈이 10만원미만이라는 응답자 역시 14.9%로 가장 많아 최근 6개월이내 가입한 상태라서 사회초년생들이 주로 신규 가입한 것으로 추측이 된다.

3) 이동전화 이용 부가 서비스

이동통신에 대한 부가서비스는 빌신자표시(CDI)와 문자(SMS) 무선인터넷, 부재중 전화, 통화대기음등 다양하다. 이중 응답자가 가장 많이 이용하는 서비스는 34.3%로 발신자표시이며 다음이 문자서비스이용이 30.3%, 부재중전화가 12,6%, 통화 대기음 12.3%순이다.

성별로는 부가서비스 이용이 비슷한 상황이며 연령별로 보면 발신자표시는 50대가 41.7%로 가장 높으며 문자서비스는 10대가 37.5% 무선인터넷 관련 서비스는 20대가 13.6%, 부재중 전화 알림 서비스는 50대가 22.2%, 통화대기음 서비스는 20대가 15.3%로 가장 많이 사용하는 것으로 나타났다.

4) 이동전화의 주된 용도

응답자 39.1%는 가족과 연락하기 위해 사용한다는 답변이 가장 높았으며 다음이 친구와 연락 30%, 업무용이 20.6%, 기타 수신전용등으로 나타났다.

이동전화 주된 용도에 대한 특성별 분석에서는 성별로 구분시 남자의 경우는 업무용 사용이 높으며(32.7%), 가족과의 연락은 여성이(45.5%), 친구와의 연락 역시 여성이 남성에 비하여 높았다.

연령별 구분시 업무용은 40대가 가장 높으며(39.3%), 가족과의 연락은 50대가 60.7%, 친구와의 연락은 10대와 20대가 높았다.

용돈이 많을수록(50만원이상) 업무용(21.6%)과 가족과의 연락(46%)에 주로 사용하는 것으로 나타났다.

5)가입후 기기 변경 또는 교환 유무 여부

응답자 71.9%는 1회이상 기기를 바꾼 것으로 되었으며 응답자들은 평균적으로 2번이상 교환하였으며 최대 10회이상 교환한 응답자도 있었다.

연령별로는 큰 차이가 없으나 한달 용돈별로는 용돈이 많을수록 기기를 교환한 응답자가 높았다. (40∼50만원이상이 87.2%)

6) 기기변경 및 교환의 사유

고장으로 인한 사유로 기기를 변경한 경우가 35.1%로 응답이 가장 높았으며, 다음은 디자인이 싫증난 경우가 25.5%로 두 번째이며 분실한 경우가 20.8%순이다. 기타 새로운 기능을 필요한 경우와 기기 선물이나 주위권고등의 이유로 기기를 변경하였다.

연령별로 보면 디자인이 싫증나 변경하는 경우가 10대가 가장 높으며 분실로 새로 구입해야 하는 연령은 30대가 30.2%로 가장 높다. 새로운 기능이 필요하여 변경하는 나이는 20대가 12.1%로 가장높다.

7) 단말기 개당 평균사용기간

응답자 46.6%는 1년이상에서 2년정도 사용하는 경우가 가장 높으며 다음이 2년에서 3년사이가 24.3% 3년이상 사용하는 경우도 16.7%이다. 이중 연령이 높을수록 사용기간이 긴 것으로 나타났다. (50대 이상은 3년이상 사용이 39.4%)

8) 한달평균 이동전화요금

2만원미만을 사용하는 경우가 14.7%, 2만원이상 3만원미만이 28.3%이며 3만원이상 5만원 미만이 34.9%로 가장 많다. 또한 5만원 이상도 17.6%나 되며 10만원이상 내는 경우도 4.6%나 된다.

성별 구분시 남성보다는 여성이 요금을 적게내는 것으로 나타났다.

2만원미만이 남성은 6.8%인데 여성은 20.4%이며 5만원이상도 남성은 26.8%인데 반해 여성은 10.9%이다. 또한 연령별로 보면 2만원미만은 20대는 6.9%인데 비해 50대는 41.8%로 나타나 젊은 사람들보다 나이가 들수록 요금이 적다.

9) 이용하고 있는 요금제에 대한 인지여부

응답자 28.5%만이 요금에 대하여 자세히 알고 있으며 24.7%는 잘모르고 있다고 답변, 가입시 요금에 대한 자세한 확인이 필요한 상황이다.

또한 남성보다는 여성이 요금제에 대해서 잘알고 있다(잘모른다 남성32.5%, 여성18.8%) 연령별로는 20대가 자세히 알고 있다는 응답이 높았다(39.2%), 용돈이 적을수록 요금제에 대하여 자세히 알고 있는 것으로 조사되었다.

10) 사용요금 청구서를 받았을 때 사용 내역을 확인하는 여부

매월 1회씩 청구되는 사용요금 청구서를 자세히 살펴보는 경우는 33.2%에 불과하며 23.9%는 내역서를 자세히 확인하지 않는 것으로 나타났다. 이런경우는 원하지 않은 부가서비스 요금을 청구해도 모르고 몇 개월씩 요금을 지불하는 경우도 있어 청구서를 꼼꼼히 챙기는 숩관이 필요하다. 특히 여성보다는 남성들이 잘하지 않는다고 응답했다(남성35.1%, 여성15.7%).

11) 이동전화 요금에 대한 견해

사용한 내용에 따른 요금에 대하여 대체로 만족하다는 응답은 26.1%에 불과하며 그저그렇다는 응답은 40.6%, 불만족한 경우가 43.3%이다. 따라서 과반수 정도는 본인이 사용한 요금에 대하여 만족하지 않는다. 이는 연령별, 성별 구분 없이 비슷한 답변을 한 상태이다.

12) 이동전화 이용시 가장 불편하게 느낀점은

사용중 가장큰 불만은 요금에 대한 불만이 가장높은 39.9%이며 다음이 통화품질(16.7%), 단말기가격(16.5%), 스펨메일(12,2%)순으로 불만이 있다고 응답하였다.

이를 자세히 살펴보면 남자는 사용요금에 가장 불만이 많고(39.2%), 여성은 단말기가격(19.9%)에 불만이 높았다. 연령별로 보면 10대 역시 단말기가격, 20대부터 50대까지는 사용요금에 대하여 불만이 높았다.

13) 이동전화와 관련하여 개선되어야할 점

사용중 가장 불만이 높은 것이 요금이라고 답변했듯이 개선해야한다는 부분도 요금인하라고 답변한 응답자가 가장 많다(49.4%), 다음은 요금제도 변경(23.7%), 통화품질(13.9%)개선등을 지적하고 있다.

이러한 개선점은 성별, 연령별 구분없이 동일하게 나타나 업체에서는 소비자의 요구가 무엇인지를 알아서 시정해야 한다.

14) 단말기 보조금 지원과 요금 인하중 선택 여부

이동통신에 대한 정책적인 제시를 할 경우 소비자의사도 중요하다. 응답한 소비자중 단말기 보증금 지원보다는 사용요금 인하를 원하는 경우가78.6%로 나타났다.

이는 성별로 별차이는 없으나 연령별로 보면 10대만은 단말기 보조금지원이 다른 연령 대비하여 높게 나타났다(33.3%)

2. 휴대폰 가격 특별 조사 결과(전국)

1) 조사의 목적

국내 이동통신 서비스 시장이 데이터 부문의 성장에 힘입어 오는 2007년 29조원 규모로 성장할 것으로 예측하고 있다. 최근 소비자들의 휴대폰 사용 행태를 살펴보면 단순한 음성통화만이 아닌 문자메세지(SMS)사용이 폭발적으로 늘고 있고 데이터서비스의 발달에 따라  모바일 게임, 멀티미디어 메시지(MMS), 벨소리.캐릭터 다운로드 등 멀티미디어 기능으로 옮아가고 있다.

이러한 휴대전화의 질적인 성장으로 휴대폰의 교체를 하고자하는 소비자는 크게 늘었으나 현재까지 단말기 보조금에 대한 논의만이 진행되고 있는 상황에서 휴대폰의 가격은 On-Line, Off-Line 등 서로 가장 싼 가격임으로 내세우고 있으나 소비자에게는 정확한 정보가 부제함으로 휴대폰의 가격에 대한 조사를 진행함으로써 소비자에게는 가격에 대한 정확한 정보와 판매상의 문제점 등을 보완하는 자료로 제시하기 위해 한국소비자단체협의회 소속 전국 13개 물가감시센터와 서울 한국소비자연맹 등이 공동으로 휴대폰 가격조사를 진행하였다.

2) 조사 기간

2003년 6월16일 ∼ 20일

3) 조사 대상

전국 15개 지역의 휴대폰 직영대리점 및 대리점, 판매소 480곳을 조사대상으로 하였고, 조사대상지역은 서울, 인천, 부산, 대구, 울산, 전주, 고양, 안산, 청주, 천안, 원주, 여수, 목포, 마산, 제주 등이었다. 지역별로는 서울의 경우 60개소와 지역은 각 30개소의 업체를 대상으로 조사를 진행하였다.

조사대상의 선정은 통신사의 경우 SKT, KTF, LGT 등 통신사업자 별로 균등하게 실시하였으며, 제조사별로는 시장점유율을 기초로 삼성, LG, 팬택&큐리텔, 모토롤라, SK텔레텍 등으로 구분하여 조사하였다.

각 업소당 2∼3개의 단말기 기종에 대한 조사를 진행하여 총 대상 단말기의 수는 1,743개로 조사되었다.

4) 조사의 결과

(1) 신규가입(표준요금)

- IMT2000서비스 기종별로도 20만원이상의 가격 격차

새로운 기능의 휴대폰 단말기가 출시되는데 걸리는 기간이 평균 3개월도 되지 않는다는 말이 있듯이 현재 시판되어 판매되고 있는 단말기의 종류는 컬러LCD를 사용한 기종만해도 100여종이 넘고 있다. 각 제조사별로 휴대폰의 기능이 조금씩 차이를 보이고 있는 상황이므로 제조사별로 가격을 비교하는 것은 무리가 있다고 보아야 할 것이다.

다만, 최근의 구매형태인 IMT-2000 EVDO (고속데이터전송 최대 2.4Mbps급 데이터 전송속도를 구현)기종을 중심으로 보면 내장형 카메라의 존재여부, 주 LCD의 컬러 (26만LCD와 6만5천LCD),  VOD,MOD(영화,음악 등 멀티미디어서비스 제공기능) 등 제공여부에 따라 휴대폰의 가격의 격차가 20만원 이상 나고 있는 것을 알 수 있다.

IMT-2000(EVDO)기종의 신규가입시 판매가격

(단위 / 원)

제조회사	모델명	평균가격	비고
삼성전자	SCH-V330	636,992	EVDO, 26만2천TFT-LCD, VOD, MOD, 40화음, 내장형카메라
삼성전자	SCH-V300	601,778	EVDO, 26만2천TFT-LCD, VOD, MOD, 40화음, 내장형카메라 (SPH-V3000 □ KTF 577,978)
SK텔레텍	IM-6100	557,026	EVDO, 26만TFT-LCD, MOD, 40화음, 카메라별매(외장형)
삼성전자	SCH-E140	541,071	EVDO, 6만5천LCD, 40화음, 내장형카메라
삼성전자	SCH-E200	536,571	EVDO, 6만5천LCD, 40화음, 내장형카메라 (SPH-E2000 □ KTF 510,154)
모토롤라	MS-150	484,504	EVDO, 26만2천TFT-LCD, 40화음, 내장형카메라
삼성전자	SCH-E130	473,042	EVDO, 6만5천LCD, 40화음
모토롤라	MS-100	447,700	EVDO, 26만2천TFT-LCD, 40화음, 내장형카메라
LG전자	LG-SV110	431,370	EVDO, 26만2천TFT-LCD, 40화음, 내장형카메라 (KV1100□KTF 410,667 / LP1900□LGT 408,917)
모토롤라	V-740	429,645	EVDO, 26만2천TFT-LCD, 40화음 (V741 □ KTF 396,077)
팬택&큐리텔	PS-E100	418,896	EVDO, 6만5천LCD, 40화음, 내장형카메라
팬택&큐리텔	PS-E200	410,390	EVDO, 6만5천LCD, 40화음

(□ SKT 관련 기종 중심 □ 표준요금기준)

(2) 보상판매

이번 조사에서는 단말기 교환, 구입시 기존 사용하던 단말기에 대한 보상판매하는 조건을 조사하였다. 조사 결과 사용하던 기기의 보상판매 가격은 3만원이상∼5만원미만이 전체의 42.2%로 가장 많았고, 두 번째가 5만원이상∼7만원미만이 26.5%, 7만원이상∼10만원미만이 18.0%로 나타나 대부분 3만원에서 5만원정도의 보상혜택을 제공하고 있는 것으로 나타났다.

그러나, 보상금액이 휴대폰 단말기별로 일정하게 지급되는 것이 아니라, 판매점에 따라 동일한 조건에서도 보상금액의 차이가 있고, 보상금액이 높아짐에 따라 의무사용기간이나 부가서비스이용을 전제로 하는 경우가 있어 소비자의 선택권을 제한하고 있는 것으로 나타났다.

보상판매 금액의 분포

보상금액	빈도	비율
3만원미만	124	10.3%
3만원이상∼5만원미만	507	42.2%
5만원이상∼7만원미만	318	26.5%
7만원이상∼10만원미만	216	17.9%
10만원이상	37	3.1%
	1,202	100.

(3) 인터넷판매

휴대폰을 판매하고 있는 인터넷쇼핑몰 35개를 대상으로 판매조건 및 가격을 조사하였다. 그 결과, 신규가입(표준요금 한정시)의 경우 Off-Line 판매점이나 대리점에서 구입하는 가격에 비해 오히려 높게 나타났고, 쇼핑몰간 가격차도 큰 것으로 조사되었다. 쇼핑몰에 따라서도 동일한 모델, 동일한 가격조건에서도 최고 17만원까지 가격차가 있는 것으로 나타났다.

또한, 대부분 인터넷쇼핑몰의 경우 표준요금 보다는 의무사용기간과 특정요금, 부가서비스 강요하는 곳이 많았다. 심지어 일반매장에서 42만6천원에 판매되고 있는 단말기가 인터넷쇼핑몰에서 16만8천원에 판매되면서 24개월간 의무사용기간을 요구하는 곳도 있었다.

가장 저렴한 금액으로 인터넷 상에서 신규가입을 하기 위해서는 평균 3개월간 특정요금에 대해 의무가입을 해야하고, 발신자표시서비스, 필링, 매너콜, 컬러링, 캐치콜, 링투유등  4개이상의 부가서비스에 가입해야하는 것으로 조사되었다.

각 통신사별로는 SKT의 경우 사이트별 가격차이가 5만원 미만으로 크게 나지 않았지만 LGT과 KTF의 경우 최저 2만3천원에서 최고 19만6천원까지 사이트별 가격차가 매우 큰 것으로 나타났다

5) 결론

휴대폰 구입시 유사한 기능을 가진 단말기의 가격의 편차가 심하고, 본인에게 꼭 필요하지 않은 다양한 기능이 추가됨에 따라 가격이 상승하므로 본인의 이용패턴을 고려하고 주로 이용하는 기능을 중심으로 기종을 차별·선택하여 구매하는 자세가 필요하다.

인터넷 쇼핑몰이나 Off-Line 모두에서 소비자가 실제 구입 시 또는 보상판매형태로 휴대폰을 구입하게 될 경우 의무사용기간 및 부가서비스이용을 전제조건으로 하는 등 편법판매가 성행하고 있어 불법행위에 대한 소비자의 주의가 요구된다.

인터넷 쇼핑몰의 경우 Off-Line에서 구입보다 단말기 가격은 저렴하다하더라도, 소비자가 현금을 입금한 후에 사업자로부터 휴대폰을 받게되는 선불식 결제가 대부분으로, 대금을 입금 후 제품을 받지 못하는 경우도 발생하고 있다. 따라서, 소비자들은 인터넷쇼핑몰 이용 시 단순한 가격 비교만으로 구매하기보다는 판매업체의 신뢰성이나 안전성에 대한 고려가 필요하다.

Ⅵ. 결과 및 제언

1. 단말기를 교환한 응답자중 가장 큰 이유는 단말기 고장이라고 답변했다(35.1%) 이동전화는 제품의 특성상 단말기 자체의 하자나 이용하는 시간대나 시기, 장소에 따라 통화 품질, 접속률, 단절률등 서비스의 품질에 따른 소비자피해로 나눌수 있다.

현재 소비자피해보상규정은 가전제품과 같은 규정을 적용받고 있다. 보증기간이내  동일하자 3회이상 여러 부위 고장 4회이상시에는 교환이 가능하다고 되어있다. 그러나 대부분 통화불량에 따른 문제제기시 단말기 제조처에서는 품질불량으로 이동통신사에는 단말기불량으로 소비자에게 규정대로 처리를 해주는 경우가 드물어 피해를 주는 경우가 있다.

이에 소비자피해보상규정을 일반적인 가족용 전기제품과 같이 적용하는 것은 문제가 있다.,

따라서 별도의 피해보상규정이 마련되어야한다.

또한 초창기와 달리 단말기에 대한 기술이 뛰었났다고 하지만 오히려 가격이 고가로 수리시 소비자가 경제적 피해를 입을 우려가 많다.

이에 소비자들역시 휴대폰 구입시 최첨단 기능이나 회형에만 치중할 것이 아니라 제품의 견고성이나 A/S 용이성등을 감안하여 구입한다.

따라서 단말기에 대한 견고하고 사용에 불편이 없이 제품을 생산과 더불어 단말기 불량이든 통화품질의 불량이든 소비자가 번거롭게 두곳의 회사를 방문보다는 이동통신회사에서 전담하여 처리하는 A/S시스템이 필요한 실정이다.

2. 이동전화의 주요사용처가 가족과 연락이 39.1%이며 친구와 연락 다음이 업무용이라고 답변했다. 따라서 통신요금에 대한 과소비를 줄이고 적절한 요금을 사용할수 있도록 특히 10대 청소년들을 중심으로 가정교육이 필요하다.

또한 응답자 28.5%만이 이용하고 있는 요금제에 대하여 자세히 알고 있다. 이는 매월 청구된 사용요금 청구서를 자세히 살펴보는 응답자가 33,2%에 불과한것과 매락을 함께 한다.

따라서 소비자들은 계약서 작성시에도 판매처 직원에게만 맡기지 말고 계약내용을 꼼꼼히 확인하고 사실대로 작성하며 특히 단말기 대금과 관련하여 별도의 약정내용이 있을 경우 계약서에 특약으로 기재해야 두어야 한다.

3. 이동전화 사용에 대한 가장큰 불만은 요금이다(39.9%)이는 현재 발신번호표시 유료화에 대한 문제도 해당된다.

2001년 5월에 도입된 CID서비스가 불과 2년만에 가입자가 1,700만명에 육박하고 이미 주요10개국국가도 CID요금을 무료로 제공하고 있는 현황이다. 따라서 요금인하가 아닌 무료화가즉각적으로 필요하다.

4. 이동전화 개선점을 응답자들 49.4%는 요금인하를 가장 시급한 것으로 지적하였고 다음이 요금제도 변경과 통화품질개선등을 지적하고 있다.

정부에서는 처음 투자비용에 비하여 이제는 흑자에 들어서 소비자들에 부담을 줄이는 정책적 방안을 제시하여야 하며 판매자들은 사용기간이나 계약 및 약관과 관련된 부분의 정확한 홍보가 요구된다. 이는 정부의 감시뿐만이 아니라 소비자들의 스스로도 주의가 필요하다.

또한 품질불량을 지적한 부분은 이동통신 특성상 품질을 결정할 있는 정보원의 양이 절대적으로 부족하기 때문에 정부나 단체의 역할이 필요하다.

5. 소비자들의 욕구는 단말기 보조금 지원보다는 요금인하를 원하고 있다. 이러한 소비자의사를 파악하여 정부와 사업자단체는 보조금 지원보다는 요금인하를 할수 있는 정책을 제시하여야 한다. 또한 기기의 보상판매를 조사결과 의무사용기간이나 부가서비스이용을 전제로 하는 경우가 있어 소비자 선택권을 제한하고 있어 시정이 필요하다.