보도 2003-20	보 도 자 료	담 당 자 : 김미정
보도일시 : 2003년 8월 26일		전화번호 : 282-9898
보도단체 : 대한주부클럽연합회전주·전북지회
수신기관명 : 수신자명 : 매수 : 4장

휴대전화, 일반전화 부가서비스 부당 가입

작년 접수건에 비해 114.3% 증가

시내·이동전화의 부가서비스에 대한 가입자들의 민원이 올 상반기에 들어서면서 늘어나고 있다.

이 같은 부가서비스에 대한 불만이 늘어나고 있는 원인은 주로 시장 선점을 위해 이동통신 회사들이 벌이는 무책임한 무료 및 할인통화 경쟁과, 본사로부터 보다 많은 수당을 받기 위해 대리점들이 이용자 동의 없이 임의로 신청하는 부가서비스 때문인 것으로 보여지고있다.

휴대전화 판매 대리점들은 신규가입이나 기기 변경 고객을 유치하면서 발신번호표시, 음악벨소리 등 부가서비스 가입을 소비자들에게 강권하고 있는 것으로 나타나고있으며, 이동통신사들은 부가서비스 이용자를 늘리기 위해 대리점 수익 마진을 부가서비스 가입과 연계해 책정하는 등 대리점에 압박을 가하는 것으로 드러나 대리점들의 불만의 목소리도 크다고 한다.

하지만 무엇보다 큰 이유는 이동 통신 회사들이 소비자에게 충분한 설명을 하지 않고 무료 할인 통화 경쟁을 벌이는 고의적인 성격이며, 업체들의 미숙한 업무처리이다.

따라서 소비자들의 적극적인 청구서 확인에 주의가 요망된다.

◑ 부가서비스 관련 피해 건수 114.3% 급증

2003년 상반기 (1월 -7월) 동안 본 단체에 접수된 이동통신서비스관련한 요금불만에 관한 상담은 66건(7.8 %)으로 이는 전년 동기간에 대비할 때 57% 나 감소한 수치이다.

2003년 3월부터 보조금지급행위가 과거의 과징금에서 형사처벌로 격상되면서 보조금관련 상담이 많이 줄어든 반면 부가서비스 관련 피해유형으로 볼 때는 요금불만 상담건 중의 22.7 %를 차지하고있어 작년동기간에 비해서는  114.3%  2배 이상의 급증현상을 보여준다.

이동 통신 부가서비스에 관련한 상담중 대부분은 □자신도 모르게 부가서비스에 가입시켜 놓고 요금을 일방적으로 징수해갔으니, 요금을 모두 돌려달라□ 는  피해유형으로 등장하고 있다.

◑ 소비자 상담 사례

사례 1) 동의하지 않은 부가서비스 가입요금 돌려 달라...

시내전화 가입자 신씨는 최근 전화요금 청구 내역서를 확인하다 자신이 신청도 하지 않은 부가서비스 이용료가 부과된 사실을 발견했다. 자동이체를 해놓아 매번 청구서 확인을 하지 못했는데 전화요금이 과다하게 청구됨을 알고 확인한 결과 2월부터 신청이 되었었던 것이다. 영세민이며, 노부부만이 거주하는지라 매월 300원 정도를 내다가 3000원 가량이 청구됨을 확인 후 어떻게 해야 할지 몰라 상담을 요청해왔다.

처리) 해당통신사에 신씨가 부가서비스 신청을 하지 않았음을 이의제기하고 이에 대한 입증책임은 사업자에게 있으므로 입증하지 못할 경우 해당통신사에서 그 동안의 부당 요금을 환급하도록 하고 시정함.

사례 2) 무선인터넷 요금정보 미제공으로 인한 피해

4월에 휴대폰을 구입한 양씨는 구입당시 이동통신사 직원에게 1개월간 무선인터넷이 무료라는 설명을 들었다. 이에 한달간 무선인터넷을 부담없이 사용했는데 5월달 요금청구서상에 무선인터넷 요금이 70만원가량 청구됨을 확인하였다. 너무 황당해 이동통신사에 문의결과 소비자의 요금제는 무선인터넷이 월 6500원이 무료제공되는 요금제였고, 요금안내서를  보니 6500원 무료제공이며 무료제공 초과시에는 이용료가 적용된다는 고지가 되어있었다.

대리점측에서는 소비자에게 무제한 무료라는 말을 한적은 없다며 배상을 해줄수 없다고 하자 본 단체에 상담을 요청해옴.

처리) 이처럼 무선인터넷의 경우 소비자 정보제공이 부실하거나 누락되어 과다요금이 청구되는 피해가 많다. 이동통신사와 대리점측에 요금관련 정보제공을 명확하고 상세하게 고지할수 있도록 시정조치하였다.

사례 3) 대리점에서 동의 없이 가입시킨 휴대폰 부가서비스

이동 통신 가입자인 유씨는 지난달 말 요금청구서를 확인 중 자신이 신청하지도 않은 부가서비스요금이 부과됨을 발견하였다.  본사에 전화를 해보니 대리점에서 신청을 한 것이라고 한다. 하지만 유씨는 얼마전 이 부가서비스 권유전화를 받고 거절했던 기억이 있어 더 화가나 대리점에 이의제기를 하였지만 담당자가 없다며 계속 회피하자 상담을 요청함.

처리) 가입자 본인의 동의여부를 제대로 묻지도 않고 신청이 되었던 것으로 유씨가 신청 사실을 부인하며 그 동안 낸 이용료를 돌려달라고 하면, 입증책임은 사업자에게 있기 때문에 사업자는 이에 응해야 한다. 그 동안의 부가서비스 이용요금 환급 받고 시정 처리함.

사례 4) 카드 발급후 회원의 동의도 없이 전화요금을 카드청구로 전환하여 청구

덕진동의 이씨는 4월까지 자동이체로 전화요금 납부를 해왔다. 그런데 5월부터는 L카드사에서 전화요금이 인출될 것이라는 고지서를 받게되었다. 회원의 동의도 없이 전화요금을 신용카드로 청구한 점에 대하여 카드사에 항의하자 청구인이 카드로 전화요금신청을 하지 않은 것을 인정하면서도 처리를 지연시키자 상담을 요청함.

처리) 해당카드사와 연결하여 당초대로 전화요금 자동이체의 원상회복을 요구하였고, 카드사의 사과를 받고 처리함.

◑ 소비자 주의사항 및 개선방안

1. 휴대폰이나 일반전화 이용 고객들은 요금 청구서를 받는 즉시 자신이 신청한 요금제도와 부가서비스 등이 실제로 일치하는지를 확인하고 주기적으로 통화 명세를 조회하도록 한다.

2. 전화 요금이 부당하다고 생각될 때는 해당 전화국 고객상담센터에 연락하고 전화국의 통화 내역서를 확인해봐야 한다. 통화 내역서에는 날짜와 전화 번호, 사용 시간 등이 나타나 요금의 이상 유무를 알 수 있으며, 만일 잘못되었으면 차액을 환불받을 수 있다.

3. 부당 요금에 대해서는 소비자가 언제든지 이의 제기할 수 있으나 한국통신의 경우 전기 통신서비스 이용약관에 따라 부당 요금에 대한 이의 신청 가능 기간을 청구일로부터 6개월 이내에 신청하도록 돼 있다. 따라서 전화 요금 고지서를 받으면 요금 내역을 확인해 과다하게 나왔을 때는 빠른 시일 내에 이의 신청을 하도록 한다.

4. 최근에는 인터넷 보급이 증가함에 따라 청소년들이 인터넷상에서 유료 게임이나 유료정보를 사용하고 전화 요금으로 청구되는 경우가 많다. 10대 청소년이 있는 가정에서는 이를 인지시켜 무선인터넷 사용에 따른 요금청구에 주의하도록 한다.

5. 현재 통신서비스 사업자들은 대부분 텔레마케팅을 통해 부가서비스 판촉을 하고     있다. 그러나 이 과정에서 가입자 본인 여부를 확인하는 절차는 거의 생략되고      있으므로 전화 권유시 명백히 의사를 밝히도록 하며, 확인토록 한다.

6. 이동통신사에서는 단순히 휴대폰판매에 주력하기보다는 소비자가 선택한 요금제     나 사용료에 대해 반드시 고지하도록 개선되어야하며, 소비자 스스로 사용량 및     이에 따른 부과요금을 추정할 수 있도록 하는 정보제공차원의 절차가 마련되어야     한다. 또한 어렵고 복잡한 요금체계에 대해서도 소비자들이 이해하기 쉬운 방식     으로 개선이 필요할 것이다.

◑ 관련 법규

５.‘전기통신사업의금지행위의유형및기준'

[전기통신사업법 제36조3(금지행위)제2항의 규정에 의거]

- 제21조(부당한 계약체결)제2항

전기통신신역무의 추가적인 이용에 대하여 실질적인 가입자 의사 확인절차를

거치지 아니하고 이용계약을 체결하는 행위

2. 소비자 피해보상규정

신청하지 않은 부가서비스 요금 징수시 - 환급

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